Mobiilipankin käyttö ja sen vaikutukset muuhun pankkiasiointiin Oma Säästöpankissa

Abstract

Pankkitoiminta on muuttunut teknologian kehityksen myötä. Yksi esimerkki tästä on mobiilipankin käytön lisääntyminen. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin siihen, miten mobiilipankin käytetään ja miten sen käyttö on vaikuttanut muuhun pankkiasiointiin. Opinnäytteen tavoitteena oli tutustua pankkitoiminnan ja mobiilipankin kehitykseen sekä auttaa toimeksiantaja Oma Säästöpankkia tuntemaan asiakkaansa paremmin. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mihin ja miten Oma Säästöpankin asiakkaat käyttävät mobiilipankkia, sekä miten se on vaikuttanut muuhun pankkiasiointiin ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat siihen Oma Säästöpankissa.

Tämä opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä tutkimuksesta. Teoriaosuudessa käsiteltiin tutkimuksen aihepiirin kannalta oleellisia asioita, kuten pankkitoimintaa, asiakastyytyväisyyttä, mobiilipalveluita ja mobiilipankkia. Oma Säästöpankin Mobiilipankin eli OmaMobiilin käyttöä sekä sen vaikutuksia muuhun pankkiasiointiin ja asiakkaiden tyytyväisyyttä siihen selvitettiin määrällisellä tutkimuksella. Tavoitteena oli tutkia, onko OmaMobiili vähentänyt perinteisen verkkopankin käyttöä ja pankin konttorissa asiointia sekä sitä, mihin tarkoituksiin asiakkaat käyttävät OmaMobiilia ja kuinka aktiivisesti. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, ovatko OmaMobiilin käyttäjät tyytyväisiä sovellukseen.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Kysely tehtiin sähköisellä kyselylomakkeella. Kyselyyn vastasi 79 vastaajaa ja tuloksia voidaan pitää luotettavina. Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että OmaMobiilia käytetään melko aktiivisesti. Sitä käytetään samoihin asioihin, mihin perinteistä verkkopankkia on totuttu käyttämään. OmaMobiili on hieman vähentänyt perinteisen verkkopankin käyttöä sekä pankin konttorissa asiointia Oma Säästöpankissa. Lisäksi tutkimuksesta ilmeni, että asiakkaat ovat tyytyväisiä OmaMobiiliin ja voisivat suositella sitä myös muille.

Mobiilipankin merkitys pankin palvelukanava kasvaa todennäköisesti vielä tulevaisuudessa. Oma Säästöpankin pitääkin panostaa mobiilipankkinsa kehittämiseen myös jatkossa, jotta se pysyy kilpailussa mukana.

Banking has changed because of technological development. One example of this is the increased use of mobile banking. This thesis focused on how mobile banking is used and how it has affected other banking services. The aim of this thesis was to look into the development of banking and mobile banking, and to help Oma Säästöpankki know their customers better. The purpose of this study was to find out how the customers of Oma Säästöpankki use mobile banking and for what purposes, as well as how the use of mobile banking has affected the other banking services in Oma Säästöpankki and how satisfied the customers are with mobile banking.

This thesis comprises a theoretical part and an empirical study. The theoretical part deals with banking, customer satisfaction, mobile services and mobile banking. The quantitative study was conducted to figure out the use of mobile banking and its impact on the other banking services, and the customers' satisfaction with it. The aim was to find out if mobile banking has reduced the use of the traditional online banking and visiting the bank, as well as for which purposes the customers use mobile banking and how actively they use it. In addition, the study wanted to find out if the customers are satisfied with the mobile banking of Oma Säästöpankki.

The results of the study showed that Oma Säästöpankki’s mobile banking is quite actively used. It is used for the same affairs as the traditional online banking. Mobile banking has slightly reduced the use of online banking and visiting the bank. In addition, the results showed that customers are satisfied with mobile banking and would recommend it to others.

The role of mobile banking in banking services is likely to increase in the future. Oma Säästöpankki should invest in the development of mobile banking in order to maintain their status in the competition.