Asiakaskokemuksen merkitys yrityksen toiminnassa

Abstract

Työn tarkoituksena oli tutkia, minkälaisia asiakaskokemuksia yritys Gastropub Betony tuottaa ja mistä tekijöistä asiakkaan yritykselle antama arvo muodostuu. Tutkimuksella selvitettiin myös, onko toiminnassa jotain kehitettävää, jotta asiakkaiden tyytyväisyyttä pystytään ylläpitämään ja kehittämään tulevaisuudessa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakaskokemuksilla on yrityksen toimintaan.

Gastropub Betony on aloittanut toimintansa keväällä 2016. Yrityksen liikeidea perustuu moderniin olohuonekonseptiin, joka tarjoaa asiakkailleen viihtyisän ympäristön, jossa on mahdollisuus nauttia laadukkaasta ruoka- ja juomavalikoimasta.

Tutkimuksessa hyödynnettiin asiakaskokemukseen, asiakasymmärrykseen ja palvelumuotoiluun liittyvää teoriaa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja kohdejoukkona oli Betonyn asiakkaat. Toteutuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun luovana menetelmänä tarinankerrontaa, minkä lisäksi toteutettiin havainnointia. Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2016.

Tutkimuksesta saatujen tietojen pohjalta muodostettiin arvoa tuottavat tekijät, palvelupolku sekä kuvitteelliset asiakasprofiilit. Tutkimuksen analysoinnin perusteella todettiin Gastropub Betonyn tuottavan positiivisia asiakaskokemuksia. Myös muutamia kehityskohteita löydettiin. Tulosten perusteella voi todeta kokemuksella olevan paljon merkitystä yrityksen toimintaan, sillä kokemusten perusteella yritys on pystynyt luomaan tärkeitä asiakassuhteita ja hyvää mainetta.

The purpose of this thesis was to discover the kind of customer experiences company Gastropub Betony provides and the factors comprising the value that customer give to the company. This thesis also studied necessary steps the company should take in order to maintain and improve customer satisfaction. The objective of the thesis was to find out, how customer experience affects activities of the company.

The theory of this thesis is mostly based on customer experience, customer understanding and service design. The research was done using qualitative methods and the target group was customers of Gastropub Betony. Narrative was used in the research since it is one of the creative tools that are used in service design. Observation accompanied the narrative, which contributes to the reliability of the thesis.

On the basis of the customer narrative the factors providing the value for the customers were set apart. Additionally, customer journey map and customer profile were produced. By analysing these it was established that despite the fact that there is a room for development, it was clear that the company is providing a positive experience to its customers. The results of the research supposed that customer experience affects the actions of the company since through the experience the company has been able to create strong customer relationships and good reputation.