Laadunhallinta ja laatukäsikirja: Työelämän monipalvelukeskus Palke 5 ja 7

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin työelämälähtöisesti Laitilan kaupungin työelämän monipalvelukeskus Palke 5 ja 7 toimeksiantamana. Yksikkö tarjoaa työ- ja päivätoimintaa kehitysvammaisille ja mielenterveyskuntoutujille ja toimii työkokeilupaikkana osatyökykyisille ja osatyökykyisille väylänä työelämään osana ammatillisen kuntoutuksen toimenpidettä. Tavoitteena on määrittää laadunhallinta yksikön näkökulmasta ja laatia laatukäsikirja, joka toimii pohjana ISO 9001 laatustandardille.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu laadusta ja laadunhallinnasta käsitteenä ja asiakaskäsitteestä. Asiakaskäsitettä tarkasteltiin kolmiulotteisena: asiakas palvelun kohteena ja käyttäjänä ja asiakas palvelun ostajana. Toiminnallisen osuuden tuote on laatukäsikirja, jossa kuvataan yksikön toiminnan kannalta keskeisimmät laadunhallintaan liittyvät kokonaisuudet.

Laatukäsikirjassa käytettiin hyväksi organisaatiossa jo valmiina olevia prosessikuvauksia, kehittämistehtävän yhtenä tarkoituksena oli niiden auki kirjoittaminen. Laatukäsikirja on koko henkilöstöä velvoittava ohjekirja, sen tarkoituksena on varmistaa hyvän kuntoutuskäytännön toteutuminen asiakastyössä ja valmistettavien tuotteiden laadun tasaisuus.

This thesis was commissioned by Laitila city working life multiservice center Palke 5 and 7 and it responses to the needs on the field and is work-oriented. The center provides work and daily activities for disabled people and people in mental health rehabilitation, offering occupational rehabilitation that enables people to try out an occupation with the possibility to return to work. The aim is to establish a quality control for the center and to create a Quality Manual, which is the basis for the ISO 9001 quality standard. The theoretical part of the thesis consists of quality and quality control as a concept, and the concept of the customer. The concept of the customer was looked at from the following three perspectives: as a user, buyer and recipient of customer service. The product of the functional part of the thesis is a quality manual, which describes the operation of the center in terms of the most important aspects related to the quality control. Quality Manual creation took advantage of the descriptions of the processes already used in the organization, refining and documenting the processes being one of the main purposes of this project. The quality manual is the policy for the whole staff, that will enable high-quality rehabilitation and ensure consistent manufacturing of quality products in the center.