Asiakkuudenhallinta : Kumppanuuden kehittäminen

Abstract

Työn tavoitteena oli tutkia asiakkuudenhallintaa ja keskittyä kumppanuusmallin mukaisen toiminnan tutkimiseen. Kaupungin strategiseksi tavoitteeksi on asetettu kumppanuuden toimintamalli. Työn tavoitteena on selvittää asiakkuudenhallinnan osa-alueita ja niiden kehittämisenkohteita ateria- ja puhtauspalveluita tuottavan liikelaitoksen näkökulmasta keskittyen kumppanuusmalliin. Kaupungin palveluiden tilaavana asiakkaana on yleensä jokin toinen kaupungin sisäinen toimija. Asiakkuuden hoidon yhteiset tavoitteet niin tilaajan kuin tuottajan näkökulmasta ovat samat: lopullisille käyttäjäasiakkaille tuotetaan mahdollisimman hyvää palvelua. Asiakkuudenhallinnan tutkimuksessa on hyödynnetty asiakkuuden ulottuvuuksien määrittelymallia eli 9E- ajattelumallia, jossa tutkimuksen osioina ovat arvomaailma, talous ja Inhimillisyys. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluilla, joiden teemat määräytyivät tiedonhankinnassa 9E- mallin teemojen mukaisesti. Tutkimuksen tuloksena saatiin uutta tietoa kaupungin sisäisen asiakkuuden asiakkuuden-hallinnasta sekä kumppanuuden kehittämisestä. Keskeisimmät kehittämiskohteet tuloksissa nousivat esille joustavuudessa, taloudellisessa ja tuotannollisessa yhteistyössä sekä tiedonkulussa. Tuloksien avulla saatu tieto edesauttaa kumppanuuden kehittämistä sekä palveluiden suunnittelun tehokkuutta, onnistumista ja taloudellisuutta. Tutkimuksessa saatua tietoa voidaan hyödyntää ja käsitellä asioita parempaan suuntaan tilaaja-asiakkaan näkökulmat huomioituna. Tuloksien avulla voidaan tunnistaa kehittämiskohteet sekä hallitsemaan mahdolliset epäonnistumisen riskit asiakkuudenhoidossa.

The aim of this study is to discover the customer relationship management, especially focusing in the partnership operating model. The city of Oulu has placed the partnership operating model as a strategic objective approach. This study addresses the customer relationship management and development of it in a food service and cleanliness facilities owned by a public city organization. When dealing with a public enterprise, the customer is usually another municipality administrator organization. The objectives of the customer relationship management are common for both sides, the subscriber and the provider: to offer the end-user customers the product in the best possible way. In this Customer Management study the definition of customer relationship dimensions has been exploited, ie. the 9E model where the point of view focuses on life’s values, economics and humanity. The method of the study was themed interviews determined to acquire data in accordance with the themes of the 9E model. The study resulted in new information on the city's internal customer relationship man-agement, and developing partnership. According to the results of the study, main areas of development are flexibility, the economic and productive co-operation and the flow of information. The obtained results allow contributing to the development of the partnership, as well as designing services to be efficient, successful and economical. Results of this study can be utilized to deal better in the client perspective. The results can be used to identify areas of development as well as to manage the potential risks of failure of the customer relationship.