Ostajien odotukset ja myyjien toiminta myyntiprosessissa. Tutkimus teollisuusalan yrityksistä.
Luoma, Milla (2010)
Luoma, Milla
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003306017
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003306017
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia sekä ostajan että myyjän näkökulmasta teollisuusalan osto- ja myyntiorganisaatioissa. Aiheen toimeksiantaja on Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset SMKJ ry.
Teoreettisen viitekehyksen ydin muodostuu asiakkaan kokemasta kokonaislaadusta, johon sisältyy muun muassa teoriat asiakastyytyväisyydestä, ammattitaitoisen myyjän tärkeimmistä ominaisuuksista sekä myyntiprosessin hallinasta.
Opinnäytetyö perustuu osittain valmiiseen aineistoon, eli SMKJ:n toukokuulla 2009 itsenäisesti toteuttamaan kvantitatiiviseen ostotutkimukseen. Tätä aineistoa peilaamaan tarkoitettu myyntitutkimus toteutettiin opinnäytetyöntekijän ja SMKJ:n yhteistyöprojektina syksyllä 2009. Tutkimusaineistot kerättiin sähköisesti Internet-pohjaisella Webropol-ohjelmalla. Tutkimuskohteiden valinnassa on käytetty Fonecta Profinderia sekä SMKJ:n jäsenrekisteriä. Tutkimusaineisto koostuu 58 teollisuusalan ostajasta sekä 68 teollisuusalan myyjästä, joiden pääasialliset asiakkaat toimivat myös teollisuusalalla.
Empiriaosuudessa edellä mainittuja tutkimuksia verrattiin toisiinsa. Ostotutkimuksessa pyrittiin selvittämään teollisuusalan ostajien odotuksia myyntiorganisaation- ja myyjän ominaisuuksista sekä heidän kokemuksiaan eri ongelmatilanteiden yleisyydestä osto- ja myyntiorganisaatioiden välillä. Myyntitutkimuksessa teollisuusalan myyjiä pyydettiin arvioimaan, mitä ominaisuuksia he uskovat ostajien erityisesti arvostavan heissä sekä heidän myyntiorganisaatioissaan. Myyjiltä teetettiin myös itsearviot niistä ongelmatilanteista, joiden yleisyyttä tutkittiin ostotutkimuksessa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää edellä mainittuja tutkimuksia analysoimalla ja toisiinsa vertaamalla uutta tietoja siitä, miten hyvin myyjät ymmärtävät ostajien odotuksia, ja mihin myyntityön ongelmakohtiin tulisi keskittyä myyntityön kehittämistoimissa. Tutkimus osoitti, että tärkeimmät kehityskohteet liittyvät osto- ja myyntitoimijoiden väliseen luottamukseen sekä myyjien myyntiprosessin hallintaan. Havaintoja tullaan käyttämään muun muassa SMKJ:n järjestämissä myyntivalmennuksissa.
Teoreettisen viitekehyksen ydin muodostuu asiakkaan kokemasta kokonaislaadusta, johon sisältyy muun muassa teoriat asiakastyytyväisyydestä, ammattitaitoisen myyjän tärkeimmistä ominaisuuksista sekä myyntiprosessin hallinasta.
Opinnäytetyö perustuu osittain valmiiseen aineistoon, eli SMKJ:n toukokuulla 2009 itsenäisesti toteuttamaan kvantitatiiviseen ostotutkimukseen. Tätä aineistoa peilaamaan tarkoitettu myyntitutkimus toteutettiin opinnäytetyöntekijän ja SMKJ:n yhteistyöprojektina syksyllä 2009. Tutkimusaineistot kerättiin sähköisesti Internet-pohjaisella Webropol-ohjelmalla. Tutkimuskohteiden valinnassa on käytetty Fonecta Profinderia sekä SMKJ:n jäsenrekisteriä. Tutkimusaineisto koostuu 58 teollisuusalan ostajasta sekä 68 teollisuusalan myyjästä, joiden pääasialliset asiakkaat toimivat myös teollisuusalalla.
Empiriaosuudessa edellä mainittuja tutkimuksia verrattiin toisiinsa. Ostotutkimuksessa pyrittiin selvittämään teollisuusalan ostajien odotuksia myyntiorganisaation- ja myyjän ominaisuuksista sekä heidän kokemuksiaan eri ongelmatilanteiden yleisyydestä osto- ja myyntiorganisaatioiden välillä. Myyntitutkimuksessa teollisuusalan myyjiä pyydettiin arvioimaan, mitä ominaisuuksia he uskovat ostajien erityisesti arvostavan heissä sekä heidän myyntiorganisaatioissaan. Myyjiltä teetettiin myös itsearviot niistä ongelmatilanteista, joiden yleisyyttä tutkittiin ostotutkimuksessa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää edellä mainittuja tutkimuksia analysoimalla ja toisiinsa vertaamalla uutta tietoja siitä, miten hyvin myyjät ymmärtävät ostajien odotuksia, ja mihin myyntityön ongelmakohtiin tulisi keskittyä myyntityön kehittämistoimissa. Tutkimus osoitti, että tärkeimmät kehityskohteet liittyvät osto- ja myyntitoimijoiden väliseen luottamukseen sekä myyjien myyntiprosessin hallintaan. Havaintoja tullaan käyttämään muun muassa SMKJ:n järjestämissä myyntivalmennuksissa.