OP-verkkopalvelun ja OP-mobiilin omaksuminen innovaatioina
Miekkavaara, Marja-Leena (2016)
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703022867
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703022867
Tiivistelmä
Osuuspankki Poppia siirtyi POP Pankki-ryhmästä OP Ryhmään 19.5.2015. Siirtymisen tavoitteena on turvata kilpailukykyiset pankkipalvelut tulevaisuudessakin. Siirtymän myötä pankin ICT-järjestelmät, tuotteet ja palvelut sekä sisäinen toiminta tulevat muuttumaan OP Ryhmän mukaisiksi. Siirtymäprosessin aikana on tärkeää varmistaa henkilökunnan osaami-nen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten Osuuspankki Poppian työntekijät omaksuvat uudet sähköiset palvelukanavat, OP-verkkopalvelun ja OP-mobiilin, innovaatioina. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös selvittää työntekijöiden näkemyksiä sähköisten palvelukanavien kehittämisestä ja kouluttamisesta.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimusaineisto analysoitiin teorialähtöisellä sisällönanalyysilla. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat asiakaspalvelussa toimivat Osuuspankki Poppian työntekijät.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että OP-verkkopalvelun ja OP-mobiilin omaksuminen koettiin helpoksi. Uusiin sähköisiin palvelukanaviin suhtauduttiin myönteisesti ja niiden käyttöönottoa odotetaan innokkaina. Tulokset osoittavat myös, että suurin osa haastateltavista koki oman osaamisensa olevan hyvää. Kuitenkin osa haastateltavista koki tarpeelliseksi tutustua palveluihin vielä tarkemmin ja harjoitella niiden käyttöä.
Palveluiden koulutusta tulisi järjestää tarpeen mukaan esimerkiksi pienryhmissä. Yleinen tietoisku sähköisistä palvelukanavista, niiden sisällöistä ja toiminnoista, olisi myös tarpeelli-nen ennen niiden käyttöönottoa. Lisäksi asiakasneuvontaa varten olisi otettava huomioon nykyaikaisten työvälineiden hankkiminen asiakaspalvelussa työskenteleville.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimusaineisto analysoitiin teorialähtöisellä sisällönanalyysilla. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat asiakaspalvelussa toimivat Osuuspankki Poppian työntekijät.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että OP-verkkopalvelun ja OP-mobiilin omaksuminen koettiin helpoksi. Uusiin sähköisiin palvelukanaviin suhtauduttiin myönteisesti ja niiden käyttöönottoa odotetaan innokkaina. Tulokset osoittavat myös, että suurin osa haastateltavista koki oman osaamisensa olevan hyvää. Kuitenkin osa haastateltavista koki tarpeelliseksi tutustua palveluihin vielä tarkemmin ja harjoitella niiden käyttöä.
Palveluiden koulutusta tulisi järjestää tarpeen mukaan esimerkiksi pienryhmissä. Yleinen tietoisku sähköisistä palvelukanavista, niiden sisällöistä ja toiminnoista, olisi myös tarpeelli-nen ennen niiden käyttöönottoa. Lisäksi asiakasneuvontaa varten olisi otettava huomioon nykyaikaisten työvälineiden hankkiminen asiakaspalvelussa työskenteleville.