Kouvolan seudun äitiysneuvolapalveluiden asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa äitiysneuvolapalveluiden asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella. Kyselystä saatujen tuloksia voi jatkossa käyttää äitiysneuvolapalveluiden toiminnan kehittämisessä entistä asiakaslähtöisemmäksi. Asiakastyytyväisyys on aina ajankohtainen asia ja toiminnan kehittäminen on mielekästä sekä asiakkaiden että työntekijöiden kannalta. Teoriaosuudessa käsitellään neuvolapalveluita kokonaisuutena, sekä tarkastellaan sitä, minkälaisia neuvolapalveluita Kouvolassa on tarjolla. Raskautta käsitellään monelta kantilta raskausajan rajoituksista, erilaisiin neuvolassa tehtäviin tutkimuksiin sekä henkiseen hyvinvointiin asti. Työssä käsitellään myös puolison huomiointia sekä raskaudenaikaista vanhempiin suunnattua tiedonantoa, tukea ja ohjeistusta. Opinnäytetyön luotettavuutta lisää se, että kyselyyn vastaaminen oli vapaaehtoista ja se tapahtui anonyymisti. Kyselyn luotettavuutta saattaa vähentää se, että kysymysten ymmärtämisessä sekä vastausten tulkinnassa voi tapahtua väärin ymmärryksiä. Vastaajat olivat pääasiassa tyytyväisiä saamaansa palveluun, ohjaukseen, terveydenhoitajan ammattitaitoon sekä neuvolan toimivuuteen kokonaisuutena. Kyselyn tulosten pohjalta kävi kuitenkin ilmi, että tiedonantoa ja ohjeistusta erilaisissa asioissa olisi hyvä lisätä. Myös perhevalmennuksesta kertomista tulisi kehittää sekä neuvolan tavoitettavuutta parantaa. Tiedottamiseen ja tavoitettavuuteen toivottiin parannusta, joten näihin olisi hyvä kehittää jokin ratkaisu, esimerkiksi Nettineuvola-sivut. Vastausten perusteella tulos ei ole yleistettävissä, mutta se on suuntaa antava.

The purpose of this thesis was to survey customer satisfaction with Kouvola maternity clinic. The results of the questionnaires can be used to develop the maternity clinics more customer oriented. Customer satisfaction is always topical, and the development of actions is important for both customers and employees. An introduction to maternity clinics in Finland is given in the theory part of this thesis. The services available in Kouvola are also discussed in further detail. Limitations during pregnancy time, examinations at maternity clinics and psychological well-being are discussed in the theory part as well. Topics related to relationships and information, support and guidance for the parent during pregnancy are also covered in this work. Because the answering to the questionnaires was voluntary and anonymous, the answers can be expected to be more reliable. The comparability of the responses might be decreased, because different people might understand the questions differently. Customers were mostly happy with services, guidance, employer competence and maternity clinics operability. Based on the results of the questionnaires, it turned out that information and guidance in the maternity clinic should be improved. Improvements to informing and accessibility were requested, so these should be developed, for example by a webpage, where information is shared and professionals can be consulted. The results of this thesis are not to be generalised, because the sample size was small. However, the results are directional.