Verkkokaupan sisältö vaatetusalan yrityksen menestystekijänä

Abstract

Verkkokaupassa asiakas on myyjäyrityksen antamien tietojen varassa, sillä verkkokaupan tuotetta ei pääse ostohetkellä kokeilemaan. Tämä tekee ostamisen hankalaksi ja luo tarpeen tuotepalautuksille sekä sitä kautta lisää yrityksen kustannuksia. Vaatetusalalla palautusten on ajateltu olevan todellinen ongelma.

Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia, miten asiakaspalautuksia verkkokaupassa voisi vähentää. Tutkimus toteutettiin kolmessa eri osassa. Ensimmäisenä haastateltiin yritystä, jolla on pieni palautusprosentti. Vastaukset ovat siis yrityksellä valmiina. Sen työntekijöitä haastateltiin verkkokaupan sisällöntuotantoon ja toimintatapoihin liittyen. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluna 4 hengelle. Toisena mukaan haluttiin myös asiakasnäkökulma, jolloin 11 asiakasta haastateltiin siten, että he joutuivat verkkokaupan tietojen perusteella päättämään, kumman kahdesta samanlaisesta tuotteesta he valitsisivat. Asiakkaat valittiin haastatteluihin niin, että informanteilla olisi mahdollisimman erilaiset näkökulmat ja verkkokaupan ostotottumukset. Kolmantena haluttiin selvyys siitä, millaisia tuotetietoja erilaiset verkkokaupat tarjoavat vaatteistaan ja niitä vertailtiin keskenään valmiiksi asetetuilla kriteereillä.

Tulokset kertovat omaa kieltään: myyjä voi sisällöllisin ratkaisuin eli kuviin ja tuotetietoihin panostamalla vähentää turhia tuotepalautuksia. Erityisesti asiakkaita kiinnostaa mahdollisimman yksityiskohtaiset ja yksiselitteiset kokotiedot, jotta he osaavat valita mahdollisimman sopivan. Lähes kaikki tieto tarvittavan informaation luomiseen on saatavilla, mutta verkkokaupat hyödyntävät niitä heikosti.

When shopping online, the customers have to rely on the information given to them by the seller because do not have the possibility to try the products on. This makes online shopping of clothes difficult and may create a need for product returns, which, in turn, increases the costs of the business. Product returns have been considered a real problem in the clothing business.

The purpose of the study was to examine how product returns could be decreased. The study was implemented in three parts. In the first part, theme interviews were conductedwith four employees of a company that already had a low return percentage. They were asked about how they created content for their online shop. The second part was including the customer perspective. Eleven customers were interviewed so that they had to decidebetween two almost identical products based on the information given by an online retailer. The customers were selected for the interviews based on the criterion that theirpoints of view and online shopping habits were as different from each other as possible. The third part examined what kind of product information was available in online clothingshops, and comparisons were made between them based on predefined criteria.

The results were clear: online retailers can decrease returns with content creation, which means focusing on information about the products and clear informative pictures. The customers are especially interested in detailed and clear clothing size information so as to beable to choose the best possible size. Practically all the information for creating clear content is available, but most online shopping sites seem to take advantage of it quite poorly.