Asiakastyytyväisyys Original Sokos Hotel Villassa hotellivierailun aikana

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli Original Sokos Hotel Villan asiakastyytyväisyyden nykytilan kartoittaminen. Original Sokos Hotel Villa on avattu vuonna 1991 ja se sijaitsee Tampereen rautatieaseman kupeessa. Original Sokos Hotel Villa on osa S-ryhmään kuuluvaa suomalaista Sokos Hotels -hotelliketjua.

Tämän työn teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin majoitustoimintaan, asiakastyytyväisyyteen sekä palveluun. Tämä tutkimus toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimusaineistoa kerättiin kyselylomakkeilla Original Sokos Hotel Villassa kahdeksan viikon ajan marras-joulukuussa 2016. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat hotellin suomalaiset majoittuvat hotelliasiakkaat.

Kyselylomakkeessa vastaajat arvioivat tyytyväisyyttään hotelliin ja sen tarjoamiin palveluihin numeerisella asteikolla yhdestä neljään. Vastaajien taustatietojen lisäksi kyselylomake sisälsi kolme aihealuetta, jotka olivat sisäänkirjautuminen, hotellihuone sekä aamiainen. Tästä tutkimuksesta rajattiin pois lisäpalvelut, kuten sauna- ja ravintolapalvelut. Jokaisen aihealueen jälkeen tyytymättömät asiakkaat saivat kertoa, mikä oli vaikuttanut heidän tyytymättömyyteensä. Kyselyn lopussa vastaajat saivat vielä sanallisesti jättää risut sekä ruusut Original Sokos Hotel Villalle. Tutkimukseen vastasi yhteensä 110 henkilöä.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että Original Sokos Hotel Villan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä niin hotelliin kuin sen henkilökuntaan. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä hotellin henkilökunnan ystävällisyyteen, palvelun sujuvuuteen vastaanotossa sekä aamiaisen monipuolisuuteen. Suurimmaksi tyytymättömyyttä aiheuttavaksi asiaksi nousi mutkikas reitti aamiaistiloihin.

The purpose of this thesis was to research the present state of customer satisfaction of Original Sokos Hotel Villa. Original Sokos Hotel Villa locates near Tampere railway station. The hotel was founded year 1991. Original Sokos Hotel Villa is a part of Finnish hotel chain Sokos Hotels, which is part of the S-group. . The hotel business, customer satisfaction and service were examined in the theoretical framework of this thesis. This research was executed with quantitative research method. The research material was gathered with questionnaire during the November and December 2016. The target group of this research was the overnight staying Finnish customers of Original Sokos Hotel Villa.

In the questionnaire, the customers filled in their background information and estimated their satisfaction to hotel and its services with numerical scale from one to four in three fields; check in, hotel room and breakfast. Additional services such as sauna and restaurant services were not included in this research. After every field, the dissatisfied customers could tell which issues have affected their dissatisfaction. In the end of the questionnaire, the customers could leave their own greetings for Original Sokos Hotel Villa. One hundred and ten customers took part in this research.

It was found out during the research that the customers of Original Sokos Hotel Villa are very satisfied with hotel and its staff. The customers were particularly satisfied with the friendly staff, fluency of the service at the reception and diversity at the breakfast. The biggest issue, which caused dissatisfaction, was the complicated route to the breakfast.