Asiakaskannattavuuden seurannan kehittäminen palveluliiketoiminnassa kustannuslaskentamallin avulla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaskohtaisen kannattavuuden seurantaa kohdeyrityksessä, joka toimii palvelualalla. Työstä muodostui kehittämistutkimus, jossa teorian ja empirian pohjalta toteutettiin kustannuslaskentamalli ja suunniteltiin edelleen kehittämisehdotuksia toiminnanohjausjärjestelmän raportoinnin osalta. Työn teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään asiakaskannattavuuteen ja kustannuslaskentaan, erityisesti toimintolaskentaan. Asiakaskannattavuutta tarkastellaan eri näkökulmista, vaikkakin työn kannalta tärkein on rahamääräinen asiakassuhteen kannattavuus. Kustannuslaskenta käydään läpi yleisesti ja tutustutaan tarkemmin toimintolaskentaan kustannuslaskentajärjestelmänä sekä sen käyttöön palveluliiketoiminnassa ja asiakaskannattavuuden tarkastelussa. Kehittämistutkimuksessa perehdyttiin lisäksi toimeksiantajayritykseen sekä nykytilanteeseen. Empiiristä tietoa hankittiin havainnoinnin ja teemahaastattelujen avulla, joihin kehittämistyö perustui. Kvalitatiivinen tutkimusote oli oleellinen, koska kehittämistyö keskittyi kohdeyrityksen osa-alueen kehittämiseen. Asiakaskohtaisen kannattavuuden seurannan kehittämiseksi toteutettiin toimintolaskentamalli, jonka tuottama informaatio oli tarkoitus yhdistää toiminnanohjausjärjestelmään. Kehittämisehdotukset liittyivät järjestelmän raportoinnin kehittämiseen kustannustiedon hyödyntämiseksi. Lisäksi tuloksissa ja johtopäätöksissä pohdittiin asiakaskohtaisen kannattavuuden tarkastelua toimeksiantajayrityksessä.

The objective of this thesis was to develop the follow-up of customer profitability at the target company, which operates in the service sector. This development project was founded on theory and empirics. Based on that, a cost accounting model was implemented, and proposals for development related to reporting of enterprise resource planning were planned further. The theoretical framework of the thesis is about customer profitability and cost accounting, especially activity-based accounting. The different aspects of customer profitability are presented, but the profitability of customer relationship in money is the most important topic in the thesis. While cost accounting is treated briefly, activity-based cost accounting is presented more extensively. Also, the thesis examines the use of activity-based accounting for the purposes of the service sector and customer profitability. The thesis also includes information about the target company and its present situation. Empirical information was gathered by observation and semi-structured interviews. The development work was founded on them. The study focuses on developing one sector at the target company, and so a qualitative approach was adopted for the thesis. To develop the follow-up of customer profitability, an activity-based cost accounting model was implemented, with the intention of linking the information produced by it to the enterprise resource planning system. Proposals for further development were about developing the reporting of enterprise resource planning to take advantage of cost information. Moreover, the results and conclusions include discussion about analyzing customer profitability at the target company.