Palautejärjestelmän kehittäminen Kouvolan kaupungin hankintojen sisäisille asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on laatia palautejärjestelmä toimeksiantajan sisäisille asiakkaille, eli eri toimialojen asiantuntijoille, joiden kanssa yhteistyössä tarjouspyyntö laaditaan. Työssä kehitetään helppokäyttöinen palautetyökalu, jonka avulla kerätään tietoa tarjouspyyntöprosessin kehittämiseksi ja yhteistyön sujuvoittamiseksi sisäisen asiakkaan kanssa.

Tämä opinnäytetyö on toiminnallinen. Teoriassa käsitellään julkisia hankintoja, tarjouspyynnön laadintaprosessia ja asiakaspalautteen hyödyntämistä sisäisen palvelun kehittämisessä. Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä haastatteluja. Haastattelujen avulla kerättiin tietoa kriittisistä tekijöistä tarjouspyynnön laadintavaiheessa erityisesti toimeksiantajan näkökulmasta.

Palautejärjestelmän kehittäminen perustui teoriataustaan ja haastatteluihin. Näiden avulla palautetyökaluun valittiin kolme teemaa. Palautetyökalun teemat ovat: vastuunjako ja viestintä, aikataulu ja eteneminen sekä lopputulos.

Palautetyökalu suositellaan ottamaan aktiiviseen käyttöön ja viemään osaksi Kouvolan kaupungin hankintaohjeistusta. Työkalun hyödyllisyyttä ja vaikuttavuutta voidaan arvioida vasta, kun sen käytöstä on käytännön kokemusta. Palautetta voidaan seurata ja mittaroida, minkä johdosta voidaan paremmin suunnitella ja johtaa hankintaprosessin kannalta kriittistä tarjouspyyntövaihetta.

The object of this thesis was to develop a feedback system for the internal clients of the procurement department of the city of Kouvola. These internal clients are experts in different fields of operations, and are closely involved in the tendering process. The aim was to develop a feedback tool that is easy to use from the customers point of view and can be used to collect information to improve the tendering process and co-operation.

This thesis is functional. Theoretical framework was based on public procurement, tendering process and utilizing customer feedback in the development of internal service. The Research method of the thesis was an interview study. Critical information related to the tendering process in the commissioning organization was collected from the interviews.

The actual development of the feedback system was based both on the theory and the interviews. As a result of this study, three key themes for feedback system were identified: sharing of responsibility and communication, schedule and phases, and the result of the process.

The feedback system is adviced to be taken in to active use and included the procurement instructions of the city of Kouvola. The advantages and impact of the tool can be evaluated after a period of use. The gained feedback can be monitored and measured, which enables the planning and leading of the critical tendering process in procurement.