PALVELUNTARJOAJAN PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN

Abstract

Botnialle tuottaa perustietotekniikkapalvelut Fujitsu, jonka palveluiden kehittäminen on jatkuvaa toimintaa. Tavoitteena oli tutkia ja kehittää palveluita nykyisestään. Työhön sisällytettiin käyttäjätyytyväisyys kyselytutkimus, joka tehtiin kahdessa toimipisteessä. Toimipisteet olivat Äänekosken ja Kemin tehtaat. Kyselyyn valittiin tietty otos käyttäjiä, jotka käyttävät tietotekniikan palveluita työssään runsaasti. Näin saatiin kartoitettua nykytila. Kyselyllä haluttiin myös saada selville, miten vuonna 2008 tehty vakiointiprojekti on vaikuttanut IT-palveluihin.

IT-vastaavien osalta tehtiin myös SWOT-analyysi mahdollisen palveluntarjoajan vaihdoksen vaikutuksista ja siitä, mitä pitäisi ottaa huomioon tällaisessa tilanteessa. Samalla tutustuttiin nykyisen sopimuksen mukaisiin palveluihin ja SLA-mittareihin.

Käyttäjätyytyväisyyskysely antoi hyviä vastauksia tietotekniikan käyttäjiltä koskien sitä, mitä kannattaa parantaa palveluissa. Palvelut koettiin pääsääntöisesti hyviksi, eikä vastauksissa havaittu suuria puutteita. Hyvin pienillä muutoksilla pystytään palveluita parantamaan entisestään. Tietokoneiden käynnistymisen hitauteen ja lähituen saatavuuteen haluttiin parannusta.

SWOT-analyysistä saatiin vastauksia, mitä toimittajanvaihdos tilanteessa pitää ottaa huomioon. IT-vastaavien kokemusta kannattaa käyttää, jotta kaikki saataisiin menemään niin kuin halutaan. Lopuksi tulosten perusteella koottiin parannusehdotukset palveluiden parantamiseksi.

Fujitsu produces the basic information technology services for Botnia. Fujitsu's services are constantly developed. The purpose of this study was to research and develop the services. The study included a survey about user contentment, done in two different locations; in the factories in Äänekoski and Kemi. A sample of users, who use information technology services a lot in their work, was picked for the survey. Thus, the current state was studied. The survey was also used to find out how the standardization project done in 2008 has affected the IT services. In addition, a SWOT analysis was made for the IT personnel about the effects of a change in the service provider and what should be taken into account in situations like this. At the same time, the services of the current contract and SLA metrics were familiarized with. The survey on user contentment gave good answers from the IT users on how to improve the services. The services were mostly found good and nothing was greatly lacking in the answers. With very little changes, the services can be further improved. People wanted their computers to start quicker, and to reach the IT support better.

The SWOT analysis gave answers on how the change in the service provider should be taken into account. It is wise to use the experience of the IT personnel. Finally, the results were used to summarize the propositions for improving the services.