Hämeenlinnan Danske Bankin sijoittaja-asiakkaiden tyytyväisyyden varmistaminen

Abstract

Suomalaiset ovat vauraampia kuin koskaan, joten sijoitusneuvonnan ja -palveluiden tarve kasvaa. Opinnäytetyö käsittelee Hämeenlinnan Danske Bankin sijoittaja-asiakkaiden tyytyväisyyttä ja käyttäytymistä. Työskentelen itse Danske Bankissa sijoitusasiantuntijana. Työn taustalla on oma mielenkiintoni sijoittamista ja asiakaspalvelua kohtaan.

Työn tavoitteena oli tuoda pankille lisää tietoa asiakkaista, jotta heitä voidaan palvella paremmin. Tarkoituksena oli selvittää miten asiakkaat haluavat pankin kanssa asioida ja ovatko he tyytyväisiä palveluun.

Opinnäytetyö jakautuu teoria- ja tutkimusosuuteen. Teoriaosuus pohjautuu sijoittamiseen ja asiakaspalveluun liittyvään kirjallisuuteen sekä internetlähteisiin. Tutkimus toteutettiin asiakkaille lähetettynä kyselynä.

Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 244 kappaletta. Vastaukset jakautuivat tasapuolisesti miesten ja naisten kesken. Eniten vastauksia tuli ikäluokalta 60–69-vuotiaat.

Selvityksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat haluavat hoitaa sijoitustapaamisensa vielä pääosin konttorissa. Sijoitustuotteilta haetaan vaivattomuutta, mikä näkyy siinä, että sijoitusrahastot ovat käytetyin sijoitustuote. Talletuksia hyödynnetään matalasta korkotasosta riippumatta paljon. Tämä saattaa johtua siitä, että riskitaso halutaan pitää kokonaisuudessaan kohtuullisena. Sijoituksiin tehdään muutoksia suhteellisen harvoin. Pankin tarjoamaan sijoitusneuvontaan ja –palveluihin ollaan pääosin tyytyväisiä.

The Finns are wealthier than ever so the need of investment counselling and customer service is increasing. This thesis deals with the satisfaction and behavior of the investor customers of Danske Bank Hämeenlinna. The author of the thesis works in Danske Bank as a Senior Personal Banker, Investments. In the background of this thesis is also his personal interest in investing and customer service.

The aim of the thesis was to bring information on the customers to the bank so the bank can service them better. The intension was to find out how customers want to deal with the bank and whether they are satisfied with the service.

The thesis is divided into the theoretical and research parts. The theoretical part is based on literature and internet sources related to investing and customer service. The research was implemented as an inquiry which was sent to the customers.

A total of 244 replies was received to the inquiry, equally from men and women. Most of the replies were from the age group of 60–69 years.

Based on the inquiry it can be stated that customers want to do their investment meetings in the branch offices. Customers appreciate easiness in investments which can be seen in the fact that the funds are the most popular products. Deposits are also used a lot despite the low interest rate level. The reason for that might be that the customers want their total risk to be moderate. The changes are made to the investments quite rarely. The customers are mainly satisfied with the investment counselling and products that Danske Bank is offering to them.