Aktiv merförsäljning och -service i hotell X
Möller, Linnea (2017)
Möller, Linnea
Yrkeshögskolan Arcada
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703243676
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703243676
Tiivistelmä
Aktiv merförsäljning är aktuellt i flera företag idag då det även innebär bättre service. Syftet med examensarbetet är att förbättra och analysera förverkligandet av hotellets merförsäljningsmodell ur personalens synvinkel och att komma fram till genomförbara rekommendationer. Ett annat delsyfte till arbetet är att undersöka vilka aspekter som skall beaktas under aktiv försäljning och försöka komma fram till en lyckad försäljningsstrategi för försäljaren. Undersökningen genomförs med individuella semistrukturerade intervjuer med hotellets receptionister, receptionschef och hotelldirektör och studerar de faktorer som inverkar på aktiv merförsäljning samt goda försäljningsmetoder. Arbetet har avgränsats till hotellreceptionen för att få en mer uttömmande undersökning och på grund av författarens personliga koppling till hotellet. Genom en kvalitativ undersökningsmetod får man en helhetssyn över den aktiva merförsäljningen, personalens motivation, försäljningsstrategier och identifiering av kundbehov. Undersökningen baseras på teori om kundens motivatorer och determinanter, försäljaregenskaper, arbetstagarnas motivation och försäljningsmetoder. Resultatredovisningen visar att sättet merförsäljningsmodellen genomförs kunde förbättras genom att förändra den till ett lockbete och genom att ändra en del merförsäljningsprodukter. Den visar även att receptionisterna genomför omedvetet AIDAS försäljningsstrategin och en fungerande försäljningsstrategi demonstreras, som kan läras åt de receptionister som presterar sämre eller vill lära sig att sälja bättre. Active selling is a hot topic among companies nowadays as it also means better service. The purpose of this survey is to improve and analyse the implementation of the hotels additional sales from the staffs point of view and to come up with feasible recommendations. Another part-purpose is to examine what aspects should be taken into account in additional sales and come up with a successful sales strategy for the salesperson. This survey is conducted with individual semi structured interviews with the hotels receptionists, the reception manager and the hotel director and examines the factors that have an impact on active selling, and good selling methods. The study has been delimited to hotels front desk to gain a more detailed analysis and due to the authors personal connection to this hotel. With the help of a qualitative research method the reader gains an overall insight of the active selling, the employees motivation, selling strategies and identification of customer needs and wants. The survey is based on theories regarding the client’s motivators and determinants, salesman’s attributes, the employees’ motivation and selling techniques. The results show that the way the additional sales model has been conducted could be improved by transforming it into a bait and by changing some additional sales products. The result shows as well that the receptionists unconsciously implement the AIDAS sales strategy and an operational sales strategy is demonstrated, which can be taught to those who perform less good or want to learn how to sell better.