Asiakkaan ohjaus sähköisiin palveluihin : case: Verohallinto

Abstract

Työn tavoitteena on selvittää miten asiakasohjaus ja sähköisten palveluiden ja tietolähteiden käyttö toimii asiakaspalvelussa Verohallinnossa. Asiakaspalvelun toimivuus tilanteessa, missä asiakas ei voi valita palveluntarjoajaa tuottaa haasteita. Asiakkaalle hyvän palvelukokemuksen tarjoaminen tässä tilanteessa vaatii asiakaspalvelijalta oikeanlaista asennetta ja motivaatioita.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua ja palvelumuotoilun hyödyntämistä asiakaspalvelussa. Palveluiden siirtyminen sähköiseksi kuormittaa asiakaspalvelun henkilöstöä. Sähköisten palveluiden lisääntyessä niiden kehittäminen on välttämätöntä. Tutkimus toteutettiin haastatteluilla Verohallinnon työntekijöille, sekä oman kokemuksen perusteella. Haastatteluun osallistui 8 henkilöä, joiden kokemus asiakaspalvelutehtävistä vaihteli suuresti.

Haastatteluiden perusteella Verohallinnon asiakaspalvelun perehdyttämisessä on vielä kehitettävää. Henkilöstön osaamistason varmistus ja valmius puhelinpalveluun on varmistettava hyvin ennen asiakaspalvelutehtävien aloittamista. Asiakasohjaus sähköisiin palveluihin on pitkä prosessi, joka on vielä alkuvaiheessa. Sähköisten palveluiden kehittyessä muutosta tulee varmasti tapahtumaan.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että sähköisiä palveluita on kehitettävä ja henkilöstöä on perehdytettävä paremmin. Tutkimuksen pohjalta syntyi myös aihe jatkotutkimukselle, jossa selvitettäisiin asiakkaan näkökulmasta sähköisten palveluiden laatua ja kehittämistä.

The customer service functionality of a situation where a customer cannot select a service provider produce challenges. Providing good service experience to customer, requires right kind of attitude and motivations.

The theoretical part deals with customer service and using service design in customer service. When services are proceeded in internet, their development is necessary.

The survey was conducted interviews with employees of the Tax Administration, as well as my own experience in customer service. Employees who take part to the interview, has different length experience of customer service.

Based on the interviews the Tax Administration customer service orientation is still room for improvement. Customer control to electronic services is a long process, which is still in its infancy. The development of electronic services transformation will happen.

In conclusion, I can say the development of customer service which has granted the topic of research and better training of employees. Based on the study was also a topic for further research, the customer’s point of view of research development and improvement of electronic services.