Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen : case Talokeskus Yhtiöt Oy

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakkuudenhoitomallin kehittämistä kiinteistöalalla toimivalle Case- yritykselle. Yrityksen liiketoimintoja ovat suunnittelu, konsultointi sekä ohjelmistoliiketoiminta. Erityisenä tutkimuskohteena työssä on, miten ristiinmyynti toteutuisi lähtötilannetta paremmin asiantuntijaorganisaatiossa jonka eri liiketoimintayksiköt ovat toimineet itsenäisinä toimijoina.

Asiakassuhteiden johtaminen on muuttunut massamarkkinoinnista asiakasluokittelujen mukaisten asiakkuudenhoitomallien rakentamiseen ja toteuttamiseen. Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakassuhteiden johtamista, asiakkaiden luokittelua, asiakkuudenhoitomallien käytäntöjä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen periaatteita. CRM-tietojärjestelmät on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle ja opinnäytetyössä keskitytään asiakassuhteiden hoidon merkitykseen ja käytäntöihin.

Opinnäytetyö on tehty aineistolähtöisenä monimenetelmällisenä tutkimuksena. Tutkimuksessa oli käytettävissä toimeksiantajayrityksen ulkopuolisella toimittajalla teettämän asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausaineisto. Vastausaineistoa tarkasteltiin asiakkuuden hoidon näkökulmasta. Tämän lisäksi tutkimusta tehtiin teemahaastattelujen avulla. Haastateltavat henkilöt edustivat eri liiketoimintayksiköiden johtoryhmiä. Haastatteluissa pyrittiin selvittämään lähtötilannetta sekä tulevaisuuden tavoitteita eri liiketoimintayksiköiden näkökulmasta, nämä auttoivat kokonaiskuvan selvittämisessä. Opinnäytetyön empiirinen osa on osa luottamuksellista tausta-aineistoa.

Lopputuloksena syntyi kehittämisehdotuksia yhden liiketoimintayksikön käyttöön ottaman asiakkuudenhoitomallin jalkauttamiseen koko toimeksiantajaorganisaation laajuudelta.

This thesis examines customer relationship management and its different dimensions. The research question focuses on improving cross-selling in a large specialist organization with three independent business functions. Business units of the case-organization include consulting of construction and property maintenance as well as software development and software maintenance.

Customer relationship management has changed during recent decades from mass-marketing to targeted, segmentation-based customer-care models. The theoretical part of thesis includes the study of different aspects of customer relationship management. It includes ways of customer classification, customer relationship models and the measurement of customer satisfaction. The study of CRM- information systems has been excluded from this thesis and the focus is on the best practices of customer relationship management.

This study is data-driven and includes multiple research methods. The material of customer satisfaction survey implemented in 2016 was studied for this thesis. The answers were analyzed with focus on commentary about customer relationships. Another research method was theme interview with representatives of Case organization’s executive team. The interviews focus was on current situation concerning customer relationship management and cross-selling as well as future objectives. The interviews helped with the overall picture. The empirical part of this Thesis is confidential.

The study results include development proposals concerning implementation of customer care model throughout the organization. The model has been piloted in one of the business functions.