Asiakastyytyväisyyskysely Sillanpielen toimintakeskuksen palveluista
Merimaa, Maria (2017)
Merimaa, Maria
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704024051
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704024051
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä ja palvelun vaikuttavuutta Sillanpielen toimintakeskuksessa. Kohderyhmänä tutkimuksessa olivat päihdekuntoutujat. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa hyödyllistä tietoa Sillanpielen asiakastyytyväisyydestä sekä palveluiden vaikuttavuudesta, minkä avulla on mahdollista kehittää palveluita kohtaamaan paremmin asiakkaiden toiveita ja vastaamaan heidän tarpeisiin. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake sisälsi väittämiä palvelun laadusta sekä vaikuttavuudesta. Vastaukset annettiin käyttäen 4-portaista asteikkoa. Kyselytutkimus tehtiin keväällä 2016 ja siihen vastasi 30 Sillanpielen asiakasta. Kyselyyn vastattiin anonyymisti. Kysely jaettiin 34 asiakkaalle, joten vastausprosentiksi muodostui 88.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus koostuu kuntouttavan päihdetyön ja asiakastyön keskeisistä käsitteistä, joita ovat esimerkiksi ratkaisukeskeisyys ja dialogisuus. Teoriaosuudessa on omat lukunsa päihdepalveluista ja –työstä sekä asiakkaan kohtaamisesta. Teoriaosuuden jälkeen kerrotaan tutkimuksesta yleisesti ja esitellään asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset sekä johtopäätökset. Tulosten analysoinnissa ja taulukoinnissa käytettiin Excel-taulukkolaskentaohjelmaa.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä Sillanpielen palveluihin. Eniten hajontaa tuloksissa tuli palvelun vaikuttavuuden kokemisessa. Hajontaa ilmeni tyytyväisyydessä tämänhetkiseen asumisjärjestelyyn sekä siinä, miten positiivisesti asiakkaat kokivat palvelun vaikuttaneen heidän elämäänsä.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus koostuu kuntouttavan päihdetyön ja asiakastyön keskeisistä käsitteistä, joita ovat esimerkiksi ratkaisukeskeisyys ja dialogisuus. Teoriaosuudessa on omat lukunsa päihdepalveluista ja –työstä sekä asiakkaan kohtaamisesta. Teoriaosuuden jälkeen kerrotaan tutkimuksesta yleisesti ja esitellään asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset sekä johtopäätökset. Tulosten analysoinnissa ja taulukoinnissa käytettiin Excel-taulukkolaskentaohjelmaa.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä Sillanpielen palveluihin. Eniten hajontaa tuloksissa tuli palvelun vaikuttavuuden kokemisessa. Hajontaa ilmeni tyytyväisyydessä tämänhetkiseen asumisjärjestelyyn sekä siinä, miten positiivisesti asiakkaat kokivat palvelun vaikuttaneen heidän elämäänsä.