Asiakastyytyväisyyskysely Sillanpielen toimintakeskuksen palveluista

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä ja palvelun vaikuttavuutta Sillanpielen toimintakeskuksessa. Kohderyhmänä tutkimuksessa olivat päihdekuntoutujat. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa hyödyllistä tietoa Sillanpielen asiakastyytyväisyydestä sekä palveluiden vaikuttavuudesta, minkä avulla on mahdollista kehittää palveluita kohtaamaan paremmin asiakkaiden toiveita ja vastaamaan heidän tarpeisiin. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake sisälsi väittämiä palvelun laadusta sekä vaikuttavuudesta. Vastaukset annettiin käyttäen 4-portaista asteikkoa. Kyselytutkimus tehtiin keväällä 2016 ja siihen vastasi 30 Sillanpielen asiakasta. Kyselyyn vastattiin anonyymisti. Kysely jaettiin 34 asiakkaalle, joten vastausprosentiksi muodostui 88.

Opinnäytetyön teoreettinen osuus koostuu kuntouttavan päihdetyön ja asiakastyön keskeisistä käsitteistä, joita ovat esimerkiksi ratkaisukeskeisyys ja dialogisuus. Teoriaosuudessa on omat lukunsa päihdepalveluista ja –työstä sekä asiakkaan kohtaamisesta. Teoriaosuuden jälkeen kerrotaan tutkimuksesta yleisesti ja esitellään asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset sekä johtopäätökset. Tulosten analysoinnissa ja taulukoinnissa käytettiin Excel-taulukkolaskentaohjelmaa.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä Sillanpielen palveluihin. Eniten hajontaa tuloksissa tuli palvelun vaikuttavuuden kokemisessa. Hajontaa ilmeni tyytyväisyydessä tämänhetkiseen asumisjärjestelyyn sekä siinä, miten positiivisesti asiakkaat kokivat palvelun vaikuttaneen heidän elämäänsä.

The purpose of this thesis was to study client satisfaction and service’s efficacy in Sillanpieli’s activity centre. In the study substance abuse rehabilitation patients were target group. The goal of this study was to produce helpful facts about Sillanpieli’s client satisfaction and service’s efficacy. It is possible to develop service to meet with clients’ hopes and needs with that information. The study was made by using quantitative method and it was accomplished as a structured questionnaire. The questionnaire included claims about service’s quality and its efficacy. The responses were given by using four-degrees scale. The study was made during spring 2016 and 30 clients replied to the study. The questionnaire was given to 34 clients and a response rate was 88.

The theoretical part of this thesis includes central concepts of substance abuse rehabilitation and client work and those are for example solution orientation and dialogicality. In the theoretical part there is own chapters for intoxicant abusers’ services and meeting with clients. After the theoretical part the study is generally described and the results of the questionnaire and conclusions are explained. Excel-program was utilized to analyse and arrange the results in tabular form.

According to the results can be noticed that clients are mainly satisfied to the services of Sillanpieli. In the results there was most of dispersion in experiences of service’s efficacy. The dispersion appeared in satisfaction towards current living situation and how positively the clients experienced service’s affect to their lives.