Verkkokauppa myynnin tukena : Case: Expert

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää, tukeeko verkkokauppa henkilökohtaista myyntityötä myymälöissä. Opinnäytetyössä kohteena käytettiin Expert Asa Oy:tä. Expert on kodintekniikan myyntiin erikoistunut ketju. Opinnäytetyö toteutettiin erityisesti Expertin Porin myymälän kanssa.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käytettiin kirjalähteitä. Myyntiteoriaa käytiin lävitse huippumyyjien ominaisuuksien kautta. Verkkokaupan teoriaa katsottiin erityisesti monikanavaisen kaupanteon kannalta. Teoria osuudessa selvitettiin myös asiakkaan ostoprosessia monikanavaisessa kaupassa. Teoriaa tutkimalla saatiin tärkeää taustatietoa ratkaisujen esiin tuomiseksi.

Empiriaosuudessa ongelmaa ratkaistiin laadullisin menetelmin. Ongelman ratkaisuun valittiin teemahaastattelu, joka on kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä. Haastatteluissa käytettiin kolmea teemaa, ja haastateltavia oli kuusi. Haastatteluilla oli tarkoitus saavuttaa ratkaisuja ongelmaan käytännön tasolla.

Teemahaastatteluilla saavutettiin käytännön kehitysideoita verkkokauppaa varten. Opinnäytetyön tuloksissa saatiin aitoja myyjien kokemuksia esille, joilla voidaan kehittää sekä myyjien että verkkokaupan toimintaa.

Opinnäytetyön tuloksissa haettiin käytännön ratkaisuja yhdistämällä teoriaa ja käytäntöä. Haastatteluja pyrittiin peilaamaan tutkittuun teoriaan. Tuloksista selviää, että Expertin verkkokauppa toimii pääosin hyvänä tukena myyjien työlle. Myyjät käyttävät verkkokauppaa kaupanteon työkaluna päivittäin. Verkkokauppa tuo asiakkaita myymälöihin ja ilman verkkokauppaa asiakasmäärät olisivat huomattavasti pienempiä myymälässä.

Verkkokauppa tuo myyjien työhön myös haasteita. Asiakkaat ovat hyvin hintakriittisiä ja heidän tietomääränsä ovat suuria verkkokauppojen vuoksi. Verkkokaupan tuotetiedot eivät ole aina oikeassa, mikä aiheuttaa ongelmia myyjille ja asiakkaille.

Kokonaisuutena tuloksista selviää Expertin monikanavaisen kaupan menestys. Verkkokauppa ja myymälät toimivat hienosti yhtenäisinä kanavina. Asiakkaalla on mahdollisuus saada samat tuotteet ja palvelut sekä verkosta että myymälästä samanlaisella kokemuksella.

Purpose of the thesis was to find out does an online store support sales work in stores. The subject of studies was Expert Asa Oy. Expert is a store chain specialized in home electronics and appliances. Study was executed with Expert store in Pori.

Literature were used in theoretical part of study. In this study qualities of top salesmen were in the center of the sales theory. E-commerce theory was studied especially from multi-channel business point of view. Customers purchasing process in multi-channel business was also studied in theoretical part of the thesis.

In the empirical part of the study, qualitative methods were used solving study problem. Theme interview was selected as the method for getting results. In interviews there were three themes and six interviewees. Intention of the interviews was to get solutions and ideas in practical level as a result.

Practical level ideas and results for online store were received from the theme interviews. There came up true practises of salesmen in the results of study, which can be used to develop sales work and online store of Expert.

It was intended to combine both practical level information and theory to get real usable results. It found out in the results that the Experts online store works well as a support for the salesmen work in the stores. Salesmen uses online store in a daily basis as a tool to make better deals with the customers. Online store brings many customers to the store and without it the volume of customers would be much smaller. Online store gives also challenges to salesmen. Customers knows a lot of the products and are aware of the price-level in generally. Product information in online store isn’t always correct which can cause problems for both salesmen and customers.

As a whole, Experts multi-channel business is a success. Online store and the stores work well as a united and tight-knit channel. Customer has the opportunity to get the same product and service from both online store and store.