Laatukäsikirja autokorjaamolle

Abstract

Projektin tavoitteena on tehdä yritykselle oma, mutta Autoalan keskusliiton laatustandardeja mukaileva laatukäsikirja, jossa on kuvattu kaikki toimintaan liittyvät prosessit. Valmiista laatukäsikirjasta pystytään tarkkailemaan, mitkä asiat ovat kunnossa ja nähdään, mitä prosesseja tarvitsee kehittää. Laatuoh-jelma laaditaan AKL -standardin mukaan ja tavoitteena on asiakaslähtöinen laadun parantaminen eli palvelun laadun varmistaminen, jatkuva parantaminen, laatupoikkeamien ennalta ehkäisy ja korkea asiakastyytyväisyys.

Työ jakautuu teoria- ja toteutusvaiheeseen. Teoriaosuudessa käytiin erilaisia laatujärjestelmiä läpi sekä tarkasteltiin laatua yleisesti. Toteutusvaihe aloitettiin perehtymällä tarkoin siihen, mitä yritys haluaa työstä irti ja mitä he haluavat sillä saavuttaa. Kun työn tarkka kuvaus sekä sen rajaukset olivat selvät, alkoi toteutuksen suunnittelu. Työn aikana kirjattiin jokainen yrityksen prosessi tarkkaan ylös, jonka jälkeen jokaista prosessia jalostettiin kohderyhmän kanssa. Pitkän pohtimisen ja keskustelun jälkeen päädyttiin yrityksen johdon kanssa lopputulokseen, jossa räätälöidään heidän jo olemassa oleviin toimintatapoihin, mutta laatustandardeihin ja laatupalkintokriteeristöihin perustuva laatukäsikirja.

Laaditun laatukäsikirjan mukaan toimintatavat jalkautetaan yhtenäisinä koko yritykseen ja näin saadaan yhtiölle ns. yhteinen tapa toimia. Projekti rajattiin vain laatukäsikirjan tekoon. Käsikirjan käyttöönotto, koulutus, päivittäminen sekä tarkkailu jäävät yrityksen hoidettavaksi.

The project targets on creating an own handbook of quality for the firm. This quality handbook discusses the quality standards of the Finnish Central Or-ganization for Motor and Repairs and it includes all the processes of activi-ties. With the help of a ready quality handbook one can observe what pro-cesses work and what things must be developed. The quality program is cre-ated according to the AKL-standard and the purpose is to improve the quality that begins with the client: that is to ensure the quality of service efforts, to improve all the time, to prevent deviations of quality and a high level of cus-tomer satisfaction. This work is divided in the theory and the put into practice part. In the theory part, different quality systems were went through and the quality was viewed in general. The put into practice part was started by carefully getting ac-quainted with what the business wants to get out of the work and what they want to gain with it. When the accurate description of the work and its re-strictions were cleared, the planning of the put into practice started. During the work, every process of the business was carefully written down after which every process was refined with the target group. After a long reflection and discussion with the leaders of the business the final result was reached: a quality handbook that is based on their processes of activities will be done, but this will be based on quality standards and quality grading criteria. According to the created quality handbook the processes of activities are put into practice as such in the whole business and in this way the business gets a so called common mode of operation. The project was limited only in making the quality handbook. The business takes care of the start-up of the handbook, training, updating and observing.