Siivouspalveluhankinnan onnistumisen edellytyksiä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään palvelun hankintaprosessia tarpeiden ennakoinnista toimintojen kehittämiseen. Tutkimusongelmana oli löytää siivouspalveluhankinnan onnistumista heikentävät kriittiset tekijät, ”sudenkuopat”. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää siivouspalvelun hankintaosaamiseen, kilpailuttamismateriaaliin, laadunhallintaan ja yhteistyöhön sekä kehittämiseen liittyviä kriittisiä tekijöitä ja esittää siivouspalvelun lopputulosta parantavat kehittämisideat hyödynnettäväksi tulevaisuuden siivouspalveluhankintoihin.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena ja sitä täydennettiin kyselytutkimuksella sekä dokumenttianalyyseillä. Siivouspalveluhankintojen tilaajia sekä siivouspalvelun tuottajia edustavilta alan erilaisissa työtehtävissä toimivilta asiantuntijoilta kysyttiin heidän mielipiteitään ja näkökulmiaan siivouspalvelujen hankintaprosessin tarpeiden kartoittamisvaiheesta toimittajasuhteen johtamiseen ja kehittämiseen. Vastauksia saatiin kilpailuttamisen ongelmiin ja huonoa siivouspalvelun laatua aiheuttaviin tekijöihin. Haastateltavat edustivat sekä julkista että yksityistä sektoria. Asiakkaita palveluprosessissa ovat kaikki tilojen käyttäjät.

Tutkimus osoitti, että kehitettävää koko hankintaprosessin osalta oli sekä tilaajan että tuottajan toimissa. Kilpailutusprosessiin liittyen kehittämistä oli tarjouspyyntöjen palvelukuvausten, sopimuksenaikaisen toiminnan, laadunhallinnan ja yhteistyön osalta. Muutosta haluttiin yksimielisesti siivouspalveluhankintojen kovan kilpailun mukanaan tuomiin puhtauspalvelualan mainetta ja imagoa haittaaviin ilmiöihin. Hankintalaista johtuen julkisen sektorin hankinnat koetaan haastavammiksi kuin yksityisen sektorin hankinnat.

Tulokset ovat hyödynnettävissä julkisen kriittisen keskustelun avaamiseen puhtauspalvelujen kilpailuttamisen ja laadun nykytilasta. Opinnäytetyön tuloksia sekä teoreettista viitekehystä voi käyttää tarkastuslistana suunniteltaessa onnistuneita siivouspalveluhankintoja, uudistettuja hankintaosapuolten välisiä toimintamalleja tai laadittaessa tarjouspyyntöjä.

The aim of this thesis was to study the purchase process of services all the way from the forecasting of needs to the development of operations. The research problem was to find the critical factors that may weaken the success of the purchase process. The specific goals were to find the critical factors and to present development ideas that could improve the outcomes in cleaning services and which could then be used in future purchases in the field.

The study was implemented as a qualitative interview study and it was completed with a survey and a document analysis. Both the buyers and producers in the purchase process of cleaning services were involved in this process. The interviewees represented both the public and private sector. We all are customers.

The study showed that there is need for improvement both in the actions of buyers and producers. Regarding the actual competitive procurement, there was a need for improvement in the descriptions of services in the invitations of tenders, in the action under the contract, in quality assurance and in co-operation. Change was unanimously desired in the occurrences caused by tough competitiveness in the purchase of cleaning services that harm the field’s reputation and image. Purchase law is a challenge for the public sector in the purchase of services and this was emphasized in the results of this study.

The results can be utilized in the opening of critical discussion about the current state of the competitive procurement and quality in cleaning services. The results and the theoretical frame of reference can be used as a checking list in the planning of successful purchases of cleaning services.