Asiakkaiden asiointikokemukset Palokan Prismassa
Väätäinen, Olli (2017)
Väätäinen, Olli
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704124674
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704124674
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat asiointikokemuksen Jyväskylässä sijaitsevassa Palokan Prismassa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, kuinka asiointikokemuksen kriittiset tekijät koetaan. Työn toimeksiantajan oli Osuuskauppa Keskimaa.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin, kuinka henkilökohtainen asiointikokemus muodostuu asiakkaille ja mitkä tekijät siihen vaikuttaa. Lisäksi käsiteltiin palvelumaisemamallia, josta erotettiin tarkempaan tarkasteluun sisustustekijät, tunnelmatekijät ja sosiaaliset tekijät. Teoreettinen viitekehys päättyy asiakkaiden koetun palvelun laadun käsittelyyn.
Tutkimus toteutettiin menetelmätriangulaation avulla, eli tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista sekä kvantitatiivista tutkimusotetta. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua sekä kyselylomaketta. Aineistonkeruu toteutettiin helmikuussa 2017. Haastateltavina oli yhteensä 9 asiakasta, ja kyselylomakkeilla saatiin 94 vastausta. Tulosten analysoinnissa käytettiin teemahaastattelun teemoja, joita olivat sisustustekijät, tunnelmatekijät ja sosiaaliset tekijät. Kyselylomakkeen tulokset esitettiin suorina jakaumina sekä ristiintaulukoimalla.
Tutkimuksessa selvisi, että asiointikokemuksen kriittiset tekijät vaikuttavat suuresti asiointikokemuksen muodostumiseen. Tuotteet, asiakaspalvelu, yleinen tunnelma ja vaivattomuus nousivat tärkeimmiksi tekijöiksi, jotka myös vaikuttavat asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun. Tunnelmatekijöiden ollessa kunnossa asiakkaat eivät kiinnittäneet niihin huomiota. Opinnäytetyö tarjoaa toimeksiantajalle mahdollisuuden huomioida asiakkaiden vastauksista nousseita toiveita, joilla asiointikokemusta voidaan vielä parantaa. Opinnäytetyöstä hyötyvät myös muut vähittäiskaupan alalla työskentelevät ihmiset.
Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin, kuinka henkilökohtainen asiointikokemus muodostuu asiakkaille ja mitkä tekijät siihen vaikuttaa. Lisäksi käsiteltiin palvelumaisemamallia, josta erotettiin tarkempaan tarkasteluun sisustustekijät, tunnelmatekijät ja sosiaaliset tekijät. Teoreettinen viitekehys päättyy asiakkaiden koetun palvelun laadun käsittelyyn.
Tutkimus toteutettiin menetelmätriangulaation avulla, eli tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista sekä kvantitatiivista tutkimusotetta. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua sekä kyselylomaketta. Aineistonkeruu toteutettiin helmikuussa 2017. Haastateltavina oli yhteensä 9 asiakasta, ja kyselylomakkeilla saatiin 94 vastausta. Tulosten analysoinnissa käytettiin teemahaastattelun teemoja, joita olivat sisustustekijät, tunnelmatekijät ja sosiaaliset tekijät. Kyselylomakkeen tulokset esitettiin suorina jakaumina sekä ristiintaulukoimalla.
Tutkimuksessa selvisi, että asiointikokemuksen kriittiset tekijät vaikuttavat suuresti asiointikokemuksen muodostumiseen. Tuotteet, asiakaspalvelu, yleinen tunnelma ja vaivattomuus nousivat tärkeimmiksi tekijöiksi, jotka myös vaikuttavat asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun. Tunnelmatekijöiden ollessa kunnossa asiakkaat eivät kiinnittäneet niihin huomiota. Opinnäytetyö tarjoaa toimeksiantajalle mahdollisuuden huomioida asiakkaiden vastauksista nousseita toiveita, joilla asiointikokemusta voidaan vielä parantaa. Opinnäytetyöstä hyötyvät myös muut vähittäiskaupan alalla työskentelevät ihmiset.