Menesty asiakkuuksien hallinnassa : Case Porkka Finland Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee keinoja menestyä asiakkuuksien hallinnan kehittämisessä. Työn tavoitteena on tuottaa uusia näkökulmia toimeksiantajaorganisaatio Porkka Finland Oy:lle. Opinnäytetyön rinnalla Porkka rakensi uutta sähköistä CRM-järjestelmää kansainvälisen organisaation yhteiskäyttöön.

Työssä selvitettiin tärkeimpiä huomioita ja kehityskohtia asiakasmenestykseen. Selvitystyötä tehtiin asiantuntijahaastattelujen kautta huomioimalla heidän aikaisemmat kokemuksensa ammattiurillaan sekä heidän näkemyksensä tulevasta muutoksesta asiakaskentällä. Taustana selvitykselle oli Porkka Finland Oy:n halu ottaa käyttöön uusi CRM-järjestelmä, jonka avulla kansainvälinen organisaatio pääsee syventämään asiakasymmärrystään ja tehostamaan asiakasprosesseja.

Selvitystyön myötä organisaatiolle muodostui selkeä näkemys tarvittavista toimenpiteistä CRM-projektissa menestymiseen sekä sen myötä selkiytyvään asiakkuuksien hallinnan kehittämiseen. Työ toi esiin myyjä- ja asiakasorganisaation välisen suhteen muodostumisen tärkeyden ja sen ylläpidon. Luottamus ja proaktiivisuus koettiin tärkeimpinä asiakassuhdetta syventävinä ominaisuuksina.

Opinnäytetyön myötä Porkka Finland Oy:lla on entistä paremmat valmiudet kasvattaa asiakaspääomaansa ja rakentaa asiakassuhteista laadukkaampia sekä molempia osapuolia taloudellisesti edistäviä. Tulevaisuudessa Porkka Finland Oy:lla voidaan panostaa asiakashallinnan strategisiin linjauksiin ja asiakassegmentoinnin uudistamiseen.

This thesis covers different means to succeed in customer relationship management. The goal of this work was to bring new perspectives to the sponsor organization; Porkka Finland Oy. During the creation of this thesis Porkka was implementing a new electronic CRM-system to be used throughout their international organization.

The work looks into the observations and development points of customer success. For the work experts were interviewed and their experiences from their professional life and their views of the coming changes in the customer field were taken into account. The driver behind this study is the CMR system implementation of Porkka Finland Oy, allowing them to deepen their customer understanding and to improve their customer processes.

During this work the organization gained a clearer understanding of the required measures to succeed in the CRM project and the development of the clearer customer relationships the tool brings. A strong sales – customer relationship, and its maintenance, including trust and proactivity, were brought up as important factors.

With the help of this study Porkka Finland Oy has an increased readiness to grow their customer capital and to construct stronger customer relationships which will bring mutual benefit. In the future Porkka Finland Oy is able to focus in the strategic measures of customer relationship management and the bold remodeling of customer segmentation.