Matkailualan pk-yritysten digitalisoituminen ja ikäihmiset

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty Hämeen ammattikorkeakoulun Älykkäät Palvelut -tutkimusyksikölle heidän DigiCoach-hankkeeseensa. Hankkeen tarkoituksena on tukea paikallisten valmistavan teollisuuden ja matkailualan pk-yritysten digitalisoitumista.

Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia pk-matkailualan yrityksen digitalisoitumista siitä näkökulmasta, että miten he voivat pitää ikäihmiset edelleen asiakkainaan, vaikka heidän toimintansa digitalisoituu. Ikäihmiset ovat merkittävä asiakasryhmä kotimaan matkailussa, mutta monille digitaaliset palvelut tuottavat haasteita.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu digitaalisuudesta, digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Lisäksi tarkastellaan matkailua digitaalisuuden ja ikäihmisten näkökulmasta. Työ on tehty tapaustutkimuksena ja tutkimusosa toteutettiin teemahaastatteluna vuoden 2016 lopulla. Teoria- ja tutkimustiedon lisäksi on käytetty valmiita tutkimuksia ikäihmisten atk-taidoista ja kyvyistä käyttää tietoteknisiä laitteita.

Opinnäytetyön tutkimusosa vahvisti teorian ja valmiiden tutkimustulosten yleistä käsitystä ikäihmisten kyvyistä käyttää tietoteknisiä laitteita. Johtopäätöksenä havaintojen ja teorian perusteella voidaan todeta, että digitaalisen asiakaskokemuksen tuottaminen huomioiden psykologiset tekijät ja kosketuspistepolun tuottavat toivottuja keinoja. Prosessinpelkoon on hyvä kiinnittää huomiota, sillä se on huomattava palvelunkäytön epävarmuuteen liittyvä tekijä. Perinteisistä kanavista puhelin on edelleen tärkeä yhteydenpitoväline.

Lisäksi ikäihmisten digitaalisten palveluiden käyttöön vaikuttaa tekijöitä, joihin yksittäisellä yrityksellä on vain vähän vaikutusmahdollisuuksia, kuten esimerkiksi läheisten tuki ja koulutus.

This thesis has been made for Häme University of Applied Sciences Smart Services Research Unit for their Digi-Coach project. The project aims to support the digitalization of local manufacturing industry and SMEs in tourism.

The purpose of this study is to explore the digitalization of the SMEs in tourism from the perspective that how they can keep elderly people as customers, even if they have digitalized their actions. Elderly people are an important customer group for domestic tourism, but for many digital services are generating challenges.

The theoretical framework consists of digitalization, digital customer experience and its development. In addition, it takes a look at tourism from the perspective of digitalization and the elderly. The work was done as a case study. Research component was an interview and they were conducted at the end of year 2016. The results of the existing studies of elderly people’s computer skills and abilities to use IT equipment was also used.

Research component of this study confirmed the theory and research results to general belief about elderly people's ability to use IT equipment. In conclusion, the digital customer experience, considering psychological factors and the customer journey, produce the desired results. It is also good to pay attention to process fear because it is a powerful element of uncertainty. A telephone is still an important device of communication.

In addition, the use of digital services for elderly people is affected by factors beyond the companies have influence on, such as the close support of family and training.