Päivittäistavarakaupan kulutuskäyttäytyminen ja asiakastyytyväisyys : Case Pick’n Pay Rauma

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää raumalaisen päivittäistavarakaupan asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä sekä tutkia kuluttajien ostokäyttäytymistä. Tutkimuksessa tutkittiin Rauman Unanimous Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Unanimous Oy, jonka kuluttajat tuntevat paremmin nimellä Pick N Pay, on toiminut Raumalla vuodesta 1995 lähtien. Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin kuluttajan ostokäyttäytymistä, selvitettiin mitä on asiakastyytyväisyys, miten se muodostuu sekä käsiteltiin asiakasuskollisuutta. Kuluttajan ostokäyttäytymisosiossa käsittelimme tarkemmin mm. kuluttajakäyttäytymisen mallia, kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä, kuluttajan ostopäätösprosessia sekä ostopäätöskäyttäytymisen tyyppejä. Lähteinä tutkimuksessa käytettiin alan perusteoksia sekä lehtiä. Lisäksi teoriaosassa esitetään muutamia ajatuksia suomalaisen kuluttajan erityispiirteistä, pohditaan tulevaisuuden päivittäistavarakauppaa ja kuluttajaa. Tutkimuksen empiirinen osa suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin toukokuussa 2006 Rauman keskustassa käyttäen harkintaan perustuvista otantamenetelmistä kiintiöpoimintaa. Otanta oli 200 mutta vain 181 kysymyslomaketta oli käyttökelpoisia tutkimukseen. Vastaukset analysoitiin Statistica 6.0 tilasto-ohjelmalla. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on antaa Pick N Pay:n johdolle tietoa päätöksenteon tueksi ja valmentaa yrityksen asiakaspalveluhenkilöstöä ymmärtämään paremmin asiakkaan kulutuskäyttäytymistä sekä havaitsemaan asiakastyytyväisyyden merkityksen päivittäistavarakaupassa.

The aim of this thesis was to study customer satisfaction in daily market Rauma, the elements that affect customer satisfaction and buying behaviour of the customers. This research focused on customer satisfaction of Unanimous Oy. Unanimous Oy, which customers know better as Pick N Pay, has served since 1995 the people who live in Rauma. The topics discussed in the theoretical part of the thesis include consumer buying behaviour, what customer satisfaction is, how it is formed and customer loyalty. Concerning consumer buying behaviour we described among other things model of consumer behaviour, characteristics affecting consumer behaviour, consumer decision process, types of buying behaviour. Sources of this study include magazines and literature of the branch. In addition, theory presented few thoughts about Finnish consumer special characteristics, about consumers of future daily market in Finland in general. The empirial part of the study was carried out as a quantitative research. The material for the research was collected April 2006 with a quota sampling in Rauma city centre. The sample was 200, but only 181 of filled questionnaires were usable in this research. The answers were analyzed with Statistica 6.0 statistics program. The purpose of this research was to give information to the management of Pick N Pay to help them in the decision making process and to improve to the operations of the company. And to help at being part of the program to trains the personnel to understand better consumer buyer behaviour and to notice the meaning of customer satisfaction in daily market.