Asiakaspalauteprosessin kehittäminen eläkeyhtiön myyntiä tukevalla osastolla

Abstract

Tämän kehittämistehtävän tarkoituksena oli kehittää erään työeläkeyhtiön myyntiä tukevan osaston asiakaspalauteprosessia, niin että se tukisi hyvän asiakaskokemuksen muodostumista. Työeläkeyhtiön tuotteet ovat tarkoin säänneltyjä ja niillä kilpailu on hankalaa. Asiakaskokemus on koettu kohdeyrityksessä tärkeäksi ja hyvän asiakaskokemuksen avulla halutaan kilpailuetua muihin eläkeyhtiöihin verrattuna.

Kehittämistehtävässä kerrotaan tarkemmin kohdeyrityksen toimialasta eli työeläkealasta. Työeläkkeillä turvataan työntekijöiden ja yrittäjien toimeentulo muun muassa vanhuuden ja työkyvyttömyyden varalta. Työeläkevakuutukset ovat lakisääteisiä.

Kehittämistehtävän alussa tutkittiin lähes koko kohdeyrityksen asiakaspalauteprosessin lähtötilanne strukturoitujen haastatteluiden avulla. Haastatteluja tehtiin viisitoista ja ne toteutettiin kesän 2014 aikana. Lisäksi haastateltiin tarkentavasti myyntiä tukevan osaston palvelupäällikköä.

Lähtötilanteen kartoituksen jälkeen kehittämistehtävässä on vuorossa teoriaosuus ja se käsittelee asiakaskokemusta ja siihen liittyen asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspalautteita. Asiakaskokemus on tänä päivänä tärkeä ottaa huomioon liiketoiminnassa. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, niin he kertovat siitä mielellään eteenpäin ystävilleen. Hyvää asiakaskokemusta tuottava yritys saa näin helposti mainosta ja lisää asiakkaita. Asiakaspalautteet ovat yritykselle tärkeitä ja niiden perusteella voi kehittää palvelua parempaan suuntaan.

Kehittämistehtävän tutkimussuuntaus oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tiedonhankinnan strategiana oli toimintatutkimus. Toimintatutkimus sopii tilanteisiin, joissa kohteena on ryhmän tai sen toiminnan kehittäminen.

Kehittämistehtävässä kehitettiin myyntiä tukevan osaston asiakaspalauteprosessia lisäämällä palautteidenantomahdollisuuksia. Myös palautteiden kirjaamista helpotettiin ja palautteiden seurantaa tehostettiin.

Lopuksi arvioidaan kehittämistehtäväprosessia ja siitä oppimista.