Kotihoidon toiminnanohjaus - muutosprosessin vaikutus asiakkaiden arvioimana

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Kotkan kotihoidon asiakkaiden kokemuksia kotihoidossa keväällä 2015 toteutettuun toiminnanmuutokseen. Tutkimuksella selvitettiin, miten toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton aikaansaamat prosessit vaikuttivat hoidon laatuun asiakkaiden arvioimana. Kokemuksia selvitettiin liittyen kotihoidon hoitohenkilökunnan pysyvyyteen, palvelujen saatavuuteen ja tarveperustaiseen kohdentamiseen, yksilöllisyyteen ja asiakaslähtöisyyteen sekä osallisuuteen.

Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna. Aineisto koostui 12 Kotkan kotihoidon asiakkaan haastatteluista. Tutkittavat olivat iältään 73–99-vuotiaita ja olleet kotihoidon säännöllisen palvelun piirissä 3–20 vuotta. Haastattelut toteutettiin tammikuun 2017 aikana. Kerätty aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä.

Tutkimuksen tulosten mukaan on toiminnanmuutoksen prosessien vaikutuksilla saatu aikaan positiivisia elementtejä. Henkilöstön vaihtuvuus oli lisääntynyt jonkin verran, mutta vaihtuvuudella ei ollut negatiivista vaikutusta hoidon laatuun. Vastuuhoitajan rooli koettiin merkitykselliseksi. Kokonaiskuvan koordinoinnista huolehtiminen koettiin vastuuhoitajuuden tärkeimmäksi osa-alueeksi. Kotihoidon tuottamat palvelut olivat tarvelähtöisiä toteutettuja ja tasaisesti saatavissa. Asiakkaiden vaikutusmahdollisuudet sekä osallistumismahdollisuudet omaan hoitoon liittyen olivat parantuneet, mutta osallisuus ei näyttäytynyt asiakkaille konkreettisena. Asiakkaan kuulluksi tulemisen tuntemisessa oli tapahtunut positiivinen muutos.

Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä Kotkan kotihoidon toimintamalleja. Jatkossa erityisesti osallisuuden eri muotojen näkyväksi tekeminen asiakkaille voisi entisestään parantaa koettua hoidon laatua asiakkaiden näkökulmasta.

The aim of this the study was to survey how Kotka Home Care Agency’s clients experienced the change that was put in practice during the spring of 2015. The purpose of the study was to resolve how the company’s guided practices of new enterprise resource planning system (ERP) affected the quality of services rated by their clients. Experiences were gathered from personnel changes, availability and targetability services, individuality, customer-orientation and involvement.

Material was gathered from twelve separately executed theme interviews from Kotka Home Care agency’s clients. Participants were between 73-99 of age that have been using this service from 3 to 20 years. Interviews were made during January 2017. The gathered qualitive data was analyzed by using content analysis.

The results indicated that changes caused by new processes from ERP were positive. Turnover in staff was increased slightly but did not affect the quality of services. The service role of a dedicated nurse for individual clients felt more important than before, especially during the coordination of the provided care. Home services were provided where needed the most and made available evenly for all clients. The new form of service made clients’ participation easier than before but the clients did not see it that way. However, clients felt that they were listened to better than before.

It is possible to use the results of this study during further development of Kotka’s home care services. Making the services more visible for the clients could result in more positive outcome as to clients feel about the services in general.