Kuuro asiakas hotellissa : Kokemuksia majoituspalveluista Suomessa
Jurvanen, Aino (2017)
Jurvanen, Aino
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704124670
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704124670
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kuuron tai viittomakielisen asiakkaan erityistarpeita hotellipalveluiden käyttäjinä. Työssä tutkittiin myös, miten kyseiset asiakkaat ovat kokeneet saamansa palvelun hotellissa. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona kansainväliselle liikemieshotelli Crowne Plaza Helsingille.
Työssä käytettiin menetelmätriangulaatiota, minkä vuoksi käytössä oli sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen tutkimusote. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa käytettiin sähköistä survey-kyselyä, jota jaettiin Kuurojen Liitto Ry:n avustuksella sen ja muiden paikallisten kuurojen yhdistysten omilla Facebook-sivuilla. Kyselyn linkki oli avoinna 28.11.2016 - 9.1.2017 välisenä aikana. Vastauksia saatiin yhteensä 21. Kvalitatiivisena tutkimusmuotona oli käytössä Bencmarking-vertaisarviointi, joka tehtiin Scandic Jyväskylä -hotelliin.
Tulosten perusteella kuurot ja viittomakieliset asiakkaat käyttävät majoituspalveluita sekä työ- että vapaa-ajan matkoillaan. Kuurot asiakkaat kokevat olevansa samankaltaisia asiakkaita kuulevien kanssa eivätkä koe tarpeelliseksi nostaa asemaansa ja erityispiirteitään esille. Kuuron asiakkaan majoittuminen ei eroa kuulevan yöpymisestä, mutta hänen kommunikointinsa vastaanottohenkilökunnan kanssa on haastavampaa. Kuuron varatessa hotellia tärkeimmiksi asioiksi nousivat hinta, palvelu ja sijainti.
Hotellit Suomessa eivät vielä tarjoa palveluita tasa-arvoisesti kuurojen oikeuksien mukaisesti, mikä nousi esille palvelun ja varustelun tasossa. Vain 20 %:lle kyselyyn vastanneista oli tarjottu värinäherätyskelloa hotelliin saapuessa. Työn tulokset ovat tarkoitettu kaikille majoitusalalla työskenteleville.
Työssä käytettiin menetelmätriangulaatiota, minkä vuoksi käytössä oli sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen tutkimusote. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa käytettiin sähköistä survey-kyselyä, jota jaettiin Kuurojen Liitto Ry:n avustuksella sen ja muiden paikallisten kuurojen yhdistysten omilla Facebook-sivuilla. Kyselyn linkki oli avoinna 28.11.2016 - 9.1.2017 välisenä aikana. Vastauksia saatiin yhteensä 21. Kvalitatiivisena tutkimusmuotona oli käytössä Bencmarking-vertaisarviointi, joka tehtiin Scandic Jyväskylä -hotelliin.
Tulosten perusteella kuurot ja viittomakieliset asiakkaat käyttävät majoituspalveluita sekä työ- että vapaa-ajan matkoillaan. Kuurot asiakkaat kokevat olevansa samankaltaisia asiakkaita kuulevien kanssa eivätkä koe tarpeelliseksi nostaa asemaansa ja erityispiirteitään esille. Kuuron asiakkaan majoittuminen ei eroa kuulevan yöpymisestä, mutta hänen kommunikointinsa vastaanottohenkilökunnan kanssa on haastavampaa. Kuuron varatessa hotellia tärkeimmiksi asioiksi nousivat hinta, palvelu ja sijainti.
Hotellit Suomessa eivät vielä tarjoa palveluita tasa-arvoisesti kuurojen oikeuksien mukaisesti, mikä nousi esille palvelun ja varustelun tasossa. Vain 20 %:lle kyselyyn vastanneista oli tarjottu värinäherätyskelloa hotelliin saapuessa. Työn tulokset ovat tarkoitettu kaikille majoitusalalla työskenteleville.