Vierumäen Active hours - tunnit asiakkaiden ruotimina : tutkimus asiakkaiden tyytyväisyydestä Vierumäen vapaa-ajan ohjattujen liikuntatuntien laatuun

Abstract

Palvelutuotannon merkitys taloudessa on kasvanut. Yhä enemmän palveluyritysten osuus bruttokansantuotteesta ja työvoimasta kasvaa kaiken aikaa. Elämme aikakautta, jossa digitalisaatio, markkinoinnin ja median muutos sekä kuluttajistuminen ovat todellisuutta ja koskettavat kaikkia yrityksiä. Muuttuvien markkinoiden tilanteessa koko yrityksen toiminnan läpäisevä asiakasajattelu tulee olemaan yhtä enenemissä määrin yrityksen elinehto. Uuden aikakauden myötä on ymmärrettävä asiakkaisiin päin tapahtuvan toiminnan kokonaisvaltaisuus. Kaikki, mitä yritys tekee tai jättää tekemättä on markkinointia ja luo asiakaskunnassa mielikuvia. Yrityksen on pystyttävä tarjoamaan asiakkaille sellaista arvoa, joka tyydyttää asiakkaan tarpeet, ylittää asiakkaan odotukset ja tarjoaa palvelua paremmin kuin kilpailijat. Asiakkaat ovat yhä vahvemmin yrityksen kumppaneita. Heidät tulee nähdä potentiaalisena resurssina, yhteistyökumppanina, jonka kanssa palvelua kehitetään asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakaskokemus on uusi brändi. Asiakaskokemus ja sen johtaminen lähtevät ajatuksesta siirtää asiakkaat aidosti yrityksen toiminnan keskiöön ja luoda heille merkityksellisiä kokemuksia. Asiakaskokemus koostuu asiakaspolkupisteistä, joita asiakas kohtaa asioidessaan yrityksen kanssa. Palveluntarjoaja pyrkii vaikuttamaan asiakkaaseen palvelun eri asiakaspolkupisteissä. Toimivasta, nautinnollisesta ja hyödyllisestä asiakaspolkupistematkasta jää odotukset ylittävä kokemus, joka tuottaa asiakastyytyväisyyttä. Laatu on merkittävä osa asiakaskokemusta. Palvelun laadun lisäksi huomio tulee kiinnittää toiminnan laatuun, koko toimintaketjuun. Laatu integroituna kaikkeen toimintaan. Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan teorian kautta palvelua ja sen laatua, asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja murroksessa olevaa asiakaslähtöisyyttä palveluissa ja markkinoinnissa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Active hours - tunneilla käyneiden asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä, ja tuntien laadullisia tekijöitä asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaat olivat pääsääntöisesti suhteellisen tyytyväisiä Active hours - tunteihin. Tätä todensi tutkimuksessa kerätyt arvosanat Active hours - tunneista, mutta myös haastatteluista saatava sanallinen palaute. Active hours - tuntien laadulliset tekijöiksi koettiin vakituiset ammattitaitoiset ohjaajat, monipuolinen tarjonta ja tuntien vaihtelevuus ja rakenne. Asiakkaat kokivat myös olevansa tyytyväisiä tuntien matalakynnyksisyyteen ja tuntien tehokkuuteen. Markkinointiviestintään ja sen nykyaikaistamiseen ja monikanavaisuuteen haluttiin panostettavan. Viestintää asiakkaita kohtaan haluttiin myös parannettavan ja kohdennettavan paremmin. Sekä markkinoinnissa ja viestinnässä toivottiin asiakaslähtöisempää lähestymistä. Asiakasystävällisempää asiakaskokemusta peräänkuulutettiin Active hours - tuntien osallistumisprosessissa, joka kattaa asiakaspolkupisteet Active hours - tarjontaan tutustumisesta siihen hetkeen, kun asiakas odottaa liikuntatilassa tunnin alkua. Palveluympäristöön toivottiin myös panostettavan tietyiltä osilta. Asiasanat Asiakaslähtöisyys, asiakaskokemus, palvelun laatu, asiakastyytyväisyys, palveluprosessin kokonaisuus