Liiketoimintaprosessien asiakaslähtöisyyden kehittäminen : risteilijärakentamisen kokonaistoimitus
Mäkelä, Vilma (2017)
Mäkelä, Vilma
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705086806
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705086806
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata yrityksen asiakaslähtöisyyden kehittämisen merkitystä B2B-liiketoiminnassa ja sen prosesseissa. Opinnäytetyössä keskitytään pääsääntöisesti asiakaslähtöisyyteen, asiakashallintaan sekä liiketoimintaprosesseihin ja niiden kehittämiseen. Aihetta käsitellään erityisesti risteilijärakentamisen ja laivanrakennuksen toimialalla toimivan PK-yrityksen näkökulmasta.
Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona laivanrakennusteollisuudessa toimivalle kokonaistoimittajalle osana yrityksen liiketoiminnan kehityshankkeita. Opinnäytetyön kyselytutkimus toteutettiin sähköisesti kvantitatiivisin menetelmin toimeksiantajan asiakasryhmille. Kyselytutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa yrityksen ja liiketoimintaprosessien asiakaslähtöisyyden nykytilanne sekä saada tietoa liikeprosessien vahvuuksista ja heikkouksista. Tutkimustulokset osoittivat yrityksen asiakaslähtöisyyden hyväksi erityisesti liiketoiminnan ydinprosessien osalta, jotka toimivat näkyvämmin asiakasrajapinnassa kuin sisäiset tukiprosessit.
Opinnäytetyön ja kyselytutkimuksen tulosten myötä yritystä voidaan tulevaisuudessa ohjata kohti asiakaslähtöisempää liiketoimintaa. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan tarkoituksena on luoda parempaa asiakasymmärrystä ja asiakkaalle lisäarvoa. Se mahdollistaa organisaation resurssien tehostamisen, vahvistaa liiketoiminnan kannattavuutta ja kilpailuetua sekä parantaa organisaation kilpailukykyä toimialalla. Kyselytutkimuksen tulokset raportoidaan toimeksiannon mukaisesti vain toimeksiantajalle.
Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona laivanrakennusteollisuudessa toimivalle kokonaistoimittajalle osana yrityksen liiketoiminnan kehityshankkeita. Opinnäytetyön kyselytutkimus toteutettiin sähköisesti kvantitatiivisin menetelmin toimeksiantajan asiakasryhmille. Kyselytutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa yrityksen ja liiketoimintaprosessien asiakaslähtöisyyden nykytilanne sekä saada tietoa liikeprosessien vahvuuksista ja heikkouksista. Tutkimustulokset osoittivat yrityksen asiakaslähtöisyyden hyväksi erityisesti liiketoiminnan ydinprosessien osalta, jotka toimivat näkyvämmin asiakasrajapinnassa kuin sisäiset tukiprosessit.
Opinnäytetyön ja kyselytutkimuksen tulosten myötä yritystä voidaan tulevaisuudessa ohjata kohti asiakaslähtöisempää liiketoimintaa. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan tarkoituksena on luoda parempaa asiakasymmärrystä ja asiakkaalle lisäarvoa. Se mahdollistaa organisaation resurssien tehostamisen, vahvistaa liiketoiminnan kannattavuutta ja kilpailuetua sekä parantaa organisaation kilpailukykyä toimialalla. Kyselytutkimuksen tulokset raportoidaan toimeksiannon mukaisesti vain toimeksiantajalle.