Askelia Ateljeen palvelupolulla : Kansallismuseon työpajatilan palvelumuotoilu

Abstract

Opinnäytetyössä kehitettiin Kansallismuseon työpajatila Ateljeeta palvelumuotoilun menetelmin. Työssä luotiin tilalle ja siellä tapahtuvalle toiminnalle muusta museovierailusta erottuvaa asiakaskokemusta ja omaa ilmettä.

Palvelumuotoilu on lähestymistapa, jossa palvelutuotetta kehitetään lähtökohtana asiakkaiden kokemukset ja tarpeet. Asiakkaiden emootioista, motivaatiosta ja kokemuksesta kerätään syvää laadullista tietoa etnografiasta peräisin olevin menetelmin. Tässä opinnäytetyössä asiakastietoa kerättiin pääasiassa havainnoimalla ja haastatteluilla. Kerätyn tiedon käsitteellistämisen ja visualisoinnin kautta mallinnetaan palveluprototyyppejä.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehittämiskäsikirja, joka sisältää työkalupaletin Ateljeen toiminnan kehittämiseksi. Asiakastiedon pohjalta mallinnettiin kolme elementtiä, joiden ympärille voidaan rakentaa Ateljeelle erottuvaa asiakaskokemusta: katse, ääni ja teko. Ateljeen palvelupolku erittelee ne kohtaamispisteet, joista asiakkaan palvelukokemus koostuu. Viisi kävijäpersoonaa kuvaavat erilaisia motivaatiotekijöitä ja käyttäytymismalleja ja tuovat konkretiaa palvelupolkuajatteluun. Kehittämiskäsikirja sisältää myös tarinallisuuteen perustuvan ehdotuksen tilan visuaalisen ilmeen kehittämiseksi.

This Bachelor’s thesis aimed to develop the workshop space Ateljee in the Finnish National Museum by means of service design. The aim was to create a signature customer experience, look and feel to the space and the functions taking place there.

Service design is a framework that focuses on the customers’ experiences and needs, and uses them as the basis of service development and innovation. Using ethnographical methodology, the designer collects in-depth, qualitative information on customers’ emotions, motivations and experiences. In this thesis, observation and interview were the main methods used for collecting customer data. The data is then conceptualized and visualized, and used to create and test service prototypes.

The outcome of the work is a development handbook, including several tools for the museum to use in their further service development. Based on customer data, three elements were found that differentiate the Ateljee experience from the usual museum customer experience: look, sound, and action. Customer journey is a visual tool to describe the meeting points the customer experience is shaped by. Five customer personas depict different motivation and reaction types, and bring a concrete element to the customer journey. The method of storification was used to create a visual identity for the Ateljee, which is also introduced in the handbook.