Askelia Ateljeen palvelupolulla : Kansallismuseon työpajatilan palvelumuotoilu
Tornivaara, Sanna-Maaria (2017)
Tornivaara, Sanna-Maaria
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705107421
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705107421
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä kehitettiin Kansallismuseon työpajatila Ateljeeta palvelumuotoilun menetelmin. Työssä luotiin tilalle ja siellä tapahtuvalle toiminnalle muusta museovierailusta erottuvaa asiakaskokemusta ja omaa ilmettä.
Palvelumuotoilu on lähestymistapa, jossa palvelutuotetta kehitetään lähtökohtana asiakkaiden kokemukset ja tarpeet. Asiakkaiden emootioista, motivaatiosta ja kokemuksesta kerätään syvää laadullista tietoa etnografiasta peräisin olevin menetelmin. Tässä opinnäytetyössä asiakastietoa kerättiin pääasiassa havainnoimalla ja haastatteluilla. Kerätyn tiedon käsitteellistämisen ja visualisoinnin kautta mallinnetaan palveluprototyyppejä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehittämiskäsikirja, joka sisältää työkalupaletin Ateljeen toiminnan kehittämiseksi. Asiakastiedon pohjalta mallinnettiin kolme elementtiä, joiden ympärille voidaan rakentaa Ateljeelle erottuvaa asiakaskokemusta: katse, ääni ja teko. Ateljeen palvelupolku erittelee ne kohtaamispisteet, joista asiakkaan palvelukokemus koostuu. Viisi kävijäpersoonaa kuvaavat erilaisia motivaatiotekijöitä ja käyttäytymismalleja ja tuovat konkretiaa palvelupolkuajatteluun. Kehittämiskäsikirja sisältää myös tarinallisuuteen perustuvan ehdotuksen tilan visuaalisen ilmeen kehittämiseksi.
Palvelumuotoilu on lähestymistapa, jossa palvelutuotetta kehitetään lähtökohtana asiakkaiden kokemukset ja tarpeet. Asiakkaiden emootioista, motivaatiosta ja kokemuksesta kerätään syvää laadullista tietoa etnografiasta peräisin olevin menetelmin. Tässä opinnäytetyössä asiakastietoa kerättiin pääasiassa havainnoimalla ja haastatteluilla. Kerätyn tiedon käsitteellistämisen ja visualisoinnin kautta mallinnetaan palveluprototyyppejä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehittämiskäsikirja, joka sisältää työkalupaletin Ateljeen toiminnan kehittämiseksi. Asiakastiedon pohjalta mallinnettiin kolme elementtiä, joiden ympärille voidaan rakentaa Ateljeelle erottuvaa asiakaskokemusta: katse, ääni ja teko. Ateljeen palvelupolku erittelee ne kohtaamispisteet, joista asiakkaan palvelukokemus koostuu. Viisi kävijäpersoonaa kuvaavat erilaisia motivaatiotekijöitä ja käyttäytymismalleja ja tuovat konkretiaa palvelupolkuajatteluun. Kehittämiskäsikirja sisältää myös tarinallisuuteen perustuvan ehdotuksen tilan visuaalisen ilmeen kehittämiseksi.