Henkilöstön ja johdon käsityksiä osallistavan esimiestyön merkityksestä asiakaskokemukseen

Abstract

Johtajuuden painopiste on muuttunut ja nykypäivänä keskitytään asiajohtamisen sijasta enemmän henkilöstöjohtamiseen. Monet yritykset haluavat henkilöstönsä osallistuvan pää-töksentekoon ja tuntevan sitä kautta arvostusta ja luottamusta. Tällä tavoin uskotaan henkilö-kunnan olevan motivoituneempia ja tuottavan parempia asiakaspalvelukokemuksia.

Tässä opinnäytetyössä tavoitteena on tutkia henkilöstön ja johdon käsityksiä osallistavan esimiestyön vaikutuksista asiakaskokemukseen. Tavoitteena on löytää yrityksen sisältä hy-väksi todettuja toimintatapoja, joilla voidaan kehittää johtamista ja sitä kautta henkilökunnan motivaatiota ja lopuksi asiakaspalvelua. Tutkimus käsittelee asiakaskokemuksen johtamista ja osallistavan esimiestyön vaikutusta asiakaspalvelukokemukseen. Kohdeyrityksenä on Scandic Hotels Oy:n kolme hotellia Suomessa: Scandic Lahti, Scandic Kuopio ja Scandic Pori.

Opinnäytetyöni tietoperusta käsittelee transformationaalista johtamista, asiakaskokemusta, osallistavaa esimiestyötä sekä coachingia. Johtaminen elää suuressa murroksessa ja johta-misen kautta halutaan vaikuttaa asiakaspalvelukokemuksiin. Yritykset kilpailevat johtamisella ja työhyvinvoinnilla. Työssäni tutkin näiden välisiä yhteyksiä hyödyntämällä valmiita aineistoja, jotka ovat Scandicin työtyytyväisyyskysely (Voice) ja asiakastyytyväisyyskysely (SGS). Valitsin tutkimukseen mukaan hotellit joiden arvosanat molemmissa tutkimuksissa oli yrityk-sen parhaimmistoa, koska halusin löytää käytännön toiminnasta hyviä toimintatapoja ja syitä hyville tuloksille. Tein haastatteluja ja kyselyitä henkilöstölle ja johdolle ja etsin syitä hyville asiakaspalvelukokemuksille.

Tämä opinnäytetyö on tehty vuosina 2016-2017. Tutkimustulokset ovat vuosilta 2013-2015. Tutkimukseni tavoitteena oli löytää johtamisesta syitä hyville asiakaspalvelukokemuksille ja vertailla henkilöstön ja johdon näkemyksiä asiasta. Tulosten valossa voidaan todeta, että osallistavan ja coachaavan esimiestyön avulla voidaan parantaa työhyvinvointia, joka taas parantaa motivaatiota ja sitä myöten asiakaspalvelua. Hyvät asiakaspalvelukokemukset li-säävät asiakasuskollisuutta ja sitä kautta suosittelevuus ja liikevaihto kasvaa. Tässä tutki-muksessa tulokset jäivät melko suppeiksi pienehkön otannan takia. Tuloksista löytyi kuitenkin mielenkiintoisia yksityiskohtia ja kehityskohteita.

Kehityskohteiksi tutkimustulosten mukaan nousi hotellien sisäinen vuorovaikutus, tiedon kulku ja palautteen anto. Näiden kehittämisellä voitaisiin parantaa henkilökunnan motivaatiota ja sitoutumista, joka taas osaltaan parantaisi asiakaspalvelukokemuksia. Liikevaihdon kasvu on kiinni henkilökunnan palvelualttiudesta, jota taas voidaan parantaa edellä mainituilla asioilla, joihin taas esimies voi helpoimmin vaikuttaa.