PALVELUKOKONAISUUDEN JA LAADUNHALLINNAN KEHITTÄMINEN VENETELAKOINNISSA

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen palvelunkokonaisuuden laatua ja löytää keinoja palvelun sekä laadunhallinnan kehittämiseen. Toimeksiantajana toimi Hopeasalmen telakka Oy, joka on erikoistunut isojen huviveneiden talvisäilytykseen ja korjaukseen. Yrityksen toimipisteet sijaitsevat Helsingissä ja Porvoossa.

Työn ensimmäisessä osassa tutkittiin yrityksen nykytilaa asiakastyytyväisyyskyselyn ja henkilökunnan haastattelujen avulla. Tämän tavoitteena oli paikantaa toiminnassa olevia mahdollisia ongelmia, kerätä vertailutietoa yrityksen kahdesta eri toimipisteestä ja niiden toiminnasta sekä selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelua kohtaan. Tutkimuksen toisessa osassa tehtiin venealan kattojärjestö Finnboat ry:n kanssa yhteistyössä selvitystyö venetelakoiden ja -korjaamoiden laadunhallinnasta, jonka avulla pyrittiin löytämään mahdollisia ratkaisuja yrityksen toiminnan kehittämiseksi. Selvitystyön raportti löytyy työn liitteenä.

Etenkin Helsingin toimipisteen asiakkaat olivat yrityksen toimintaan tyytyväisiä, mutta Porvoon toimipisteeltä löytyi asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella huomattavasti kehitettävää. Asiakaspalvelu paljastui tutkimuksen perusteella yhdeksi suurimmista toiminnan ongelmakohdista. Työnlaatuun asiakkaat olivat tyytyväisiä molemmilla toimipisteillä, mutta myös siinä oli havaittavissa selkeä ero Helsingin toimipisteen eduksi.

Toiminnan kehittämiseksi organisaatiomuutos etenkin yrityksen johdossa olisi tutkimuksen mukaan välttämätön. Asiakaspalvelun ja myynnin tehostamisella sekä aktiivisemmalla työnjohdolla yrityksen olisi mahdollista menestyä huomattavasti paremmin. Toiminnan kehittymisen ja yrityksen jatkuvan kasvun mahdollistamiseksi ISO 9001 sertifioidulle laadunhallintajärjestelmälle olisi tarvetta yrityksessä.

Telakkatoiminnan vuosikierrosta johtuen opinnäytetyön aikana ei ehditty testaamaan ja mittaamaan löydettyjä keinoja yrityksen toiminnan kehittämiseen. Tästä huolimatta opinnäytetyön toimeksiantaja oli tyytyväinen työn tuloksiin ja niistä on huomattava määrä apua yrityksen kehittämiseen tulevaisuudessa.

Abstract

The objective of the thesis was to examine the quality of the commissioner’s services and to find ways to develop the product and quality management. The commissioner, Hopeasalmen telakka Ltd, is specialised in winter storing and repairing of yachts. The company has two different yards which are located in Helsinki and Porvoo.

In the first part of the thesis, the current state of the company was analysed with a customer satisfaction inquiry and by interviewing the employees of the company. The objective of this part was to identify the possible problems, collect comparison data of two different offices and their operations as well as analyse the satisfaction of the customers. The second part of the thesis included a report of other boatyards’ quality management which was made in co-operation with the umbrella organisation of the Finnish marine industry Finnboat. The aim of this part was to find possible solutions for developing commissioner’s operations. This report can be found as an appendix.

Especially customers of the office in Helsinki were very satisfied with the company, but the inquiry revealed many parts of the operations which should be developed. According to the inquiry, the customer service proved to be the most important problem of the company. Customers were satisfied with the quality of the work, but there was a noticeable difference in favour of the boatyard in Helsinki.

According to the results, the organisation structure should be changed to develop the company. By intensifying sales, customer service and supervision of work, the company could perform considerably better. In order to enable development and continuing growth, ISO 9001 certified quality management system is needed in company.

Because of the annual schedule of the boatyard, the company was not able to test the results of the thesis. Nevertheless, the commissioned company was satisfied with the results of the thesis, and there will be noticeable benefit from them in the future.