Osaamismittariston laadinta matkanjärjestäjän asiakaspalveluhenkilöstölle
Martinez, Oliver (2017)
Martinez, Oliver
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705138033
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705138033
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona yhdelle Suomen suurimmista matkanjärjestäjistä. Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää, mitkä osaamisalueet koetaan toimeksiantoyrityksen asiakaspalvelun kannalta tärkeiksi. Näiden pohjalta opinnäytetyön tavoitteena oli laatia matkanjärjestäjä X:n asiakaspalveluhenkilöstölle osaamisen mittaukseen soveltuva mittaristo. Mittaristo päätettiin rajata koskemaan ensisijaisesti puhelimitse, chatin ja Facebookin kautta tapahtuvaa asiakaspalvelua. Opinnäytetyöprosessi aloitettiin toukokuussa 2016 aihesuunnitelmalla ja opinnäytetyöprosessi jatkui vuoden verran toukokuulle 2017.
Opinnäytetyö rakentuu johdannosta, tietoperustasta, osaamismittariston suunnittelun ja toteutuksen kuvauksesta, työpajojen ja haastattelun pohjalta tehdyistä johtopäätöksistä sekä pohdintaosiosta. Tietoperustassa avataan osaamisen johtamiseen ja osaamisen kehittämiseen liittyviä pääkäsitteitä ja esitetään aiemmin tutkittuja osaamismittariston laadintaan liittyviä teorioita, prosesseja ja toimintatapoja. Tietoperustan lopussa käsitellään lyhyesti myös osaamisvaatimuksia matkanjärjestäjä X:n eri palvelukanavissa. Tietoperustan jälkeen opinnäytetyö etenee osaamismittariston suunnittelun ja toteutuksen kuvaukseen, jossa esitellään myös tehdyt menetelmävalinnat. Opinnäytetyön lopussa esitellään tutkimuksen pohjalta tehdyt johtopäätökset sekä kuvataan osaamismittariston laadintaprosessi. Pohdintaosiossa pohditaan valmiin mittariston käyttömahdollisuuksia.
Tutkimusongelmaa lähdettiin selvittämään kvalitatiivisena eli laadullisena toimintatutkimuksena. Laadullinen toimintatutkimus toteutettiin opinnäytetyössä työpajoina, joihin osallistui toimeksiantoyrityksen asiakaspalveluhenkilöstöä. Osaamismittariston suunnitteluprosessiin on hyvä ottaa mukaan operatiivisen tason työntekijöitä, jotta valmiissa osaamismittaristossa ei hukata operatiivisen tason työntekijöiden yksilöllisiä osaamispiirteitä. Valmis mittaristo on työntekijöiden keskuudessa myös hyväksytympi, mikäli operatiivisen tason työntekijät pääsevät itse vaikuttamaan mittariston laadintaprosessiin.
Opinnäytetyön luotettavuuden lisäämiseksi mittariston laadintaprosessissa otettiin myös toimeksiantoyrityksen asiakaspalveluosaston esimiesten näkökulmat mukaan tutkimukseen. Esimiesten tutkimus toteutettiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Haastatteluaineisto litteroitiin auki johtopäätösten tekoa varten.
Lopputuloksena työntekijöiden työpajoissa nostamat osaamisalueet ja esimiesten haastattelussa esille nousseet osaamisalueet tukivat toisiaan. Esimiesten haastattelun pohjalta tehtiin joitakin täsmennyksiä työpajoissa esille nousseisiin osaamisalueisiin. Työpajojen ja haastattelun pohjalta saatiin hyvää materiaalia myös osaamismittariston kriteeristön laadintaan. Opinnäytetyön tutkimusten pohjalta matkanjärjestäjä X:n asiakaspalvelun merkittävimmät osaamisalueet olivat: tuotetuntemus, järjestelmäosaaminen, ihmissuhdetaidot ja asenne, oppimiskyky, tiedonhakutaidot, itseluottamus, ratkaisukeskeisyys sekä paineensietokyky. Nämä osaamisalueet valikoituivat myös tehtyyn osaamismittaristoon.
Opinnäytetyö rakentuu johdannosta, tietoperustasta, osaamismittariston suunnittelun ja toteutuksen kuvauksesta, työpajojen ja haastattelun pohjalta tehdyistä johtopäätöksistä sekä pohdintaosiosta. Tietoperustassa avataan osaamisen johtamiseen ja osaamisen kehittämiseen liittyviä pääkäsitteitä ja esitetään aiemmin tutkittuja osaamismittariston laadintaan liittyviä teorioita, prosesseja ja toimintatapoja. Tietoperustan lopussa käsitellään lyhyesti myös osaamisvaatimuksia matkanjärjestäjä X:n eri palvelukanavissa. Tietoperustan jälkeen opinnäytetyö etenee osaamismittariston suunnittelun ja toteutuksen kuvaukseen, jossa esitellään myös tehdyt menetelmävalinnat. Opinnäytetyön lopussa esitellään tutkimuksen pohjalta tehdyt johtopäätökset sekä kuvataan osaamismittariston laadintaprosessi. Pohdintaosiossa pohditaan valmiin mittariston käyttömahdollisuuksia.
Tutkimusongelmaa lähdettiin selvittämään kvalitatiivisena eli laadullisena toimintatutkimuksena. Laadullinen toimintatutkimus toteutettiin opinnäytetyössä työpajoina, joihin osallistui toimeksiantoyrityksen asiakaspalveluhenkilöstöä. Osaamismittariston suunnitteluprosessiin on hyvä ottaa mukaan operatiivisen tason työntekijöitä, jotta valmiissa osaamismittaristossa ei hukata operatiivisen tason työntekijöiden yksilöllisiä osaamispiirteitä. Valmis mittaristo on työntekijöiden keskuudessa myös hyväksytympi, mikäli operatiivisen tason työntekijät pääsevät itse vaikuttamaan mittariston laadintaprosessiin.
Opinnäytetyön luotettavuuden lisäämiseksi mittariston laadintaprosessissa otettiin myös toimeksiantoyrityksen asiakaspalveluosaston esimiesten näkökulmat mukaan tutkimukseen. Esimiesten tutkimus toteutettiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Haastatteluaineisto litteroitiin auki johtopäätösten tekoa varten.
Lopputuloksena työntekijöiden työpajoissa nostamat osaamisalueet ja esimiesten haastattelussa esille nousseet osaamisalueet tukivat toisiaan. Esimiesten haastattelun pohjalta tehtiin joitakin täsmennyksiä työpajoissa esille nousseisiin osaamisalueisiin. Työpajojen ja haastattelun pohjalta saatiin hyvää materiaalia myös osaamismittariston kriteeristön laadintaan. Opinnäytetyön tutkimusten pohjalta matkanjärjestäjä X:n asiakaspalvelun merkittävimmät osaamisalueet olivat: tuotetuntemus, järjestelmäosaaminen, ihmissuhdetaidot ja asenne, oppimiskyky, tiedonhakutaidot, itseluottamus, ratkaisukeskeisyys sekä paineensietokyky. Nämä osaamisalueet valikoituivat myös tehtyyn osaamismittaristoon.