Asiakaspalveluopas liikuntakeskuksen vastaanottoon

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toiminnallisena opinnäytetyönä ja sen tuloksena syntyi GoGo Liikuntakeskukselle asiakaspalveluopas vastaanoton työntekijöille. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda opas, joka tukee GoGo Liikuntakeskuksen uusien työntekijöiden perehdytystä ja auttaa työntekijöitä myöhemminkin mahdollisissa ongelmatilanteissa. Työn osana tehtiin laadullinen tutkimus, jonka tavoitteena oli saada selville, millaista sisältöä oppaaseen tarvittaisiin. Tutkimusmenetelminä käytettiin haastattelua ja havainnointia. Haastatteluissa haastateltiin GoGon työntekijöitä ja havainnointi tehtiin liikuntakeskusten vastaanotoissa. Aineistona käytettiin myös GoGo Liikuntakeskuksen syksyllä 2015 tekemää palvelututkimusta.

Työn teoreettisena viitekehyksenä käytettiin asiakkuuksien hallintaa ja asiakaspalvelua käsittelevää kirjallisuutta. Kirjallisuuden avulla selvitettiin asiakkuuksien hallintaan liittyvää teoriaa, kuten asiakaskokemuksen muodostumista ja asiakkuuden elinkaaren vaiheita. Teoriassa käsitellään myös hyvän asiakaspalvelun piirteitä, palvelumuotoilua, sekä asiakaspalvelijan perehdytystä.

Tutkimuksessa selvisi, että GoGolla asiakaspalvelu on korkealla tasolla ja päätöksiä tehdään asiakkaiden tarpeet edellä. Perehdytys on jo valmiiksi kattavaa, mutta sitä tukevalle asiakaspalveluoppaalle oli tarvetta. Uudelta oppaalta toivottiin opastusta erityisesti työn tekniseen puoleen, eli toiminnanohjausjärjestelmän käyttöön ja esimerkiksi tilityksiin. Työntekijöiden toiveisiin pyrittiin vastaamaan luomalla mahdollisimman kattava opas. Oppaassa käsitellään asiakaspalvelua niin kasvotusten kuin puhelimessa, sekä asiakasneuvojien ja vastaanoton yhteistyötä. Ohjeita kirjoitettiin myös toiminnanohjausjärjestelmän käyttöön, tilityksiin, sekä erilaisten maksutapojen käsittelyyn. Oppaasta pyrittiin tekemään työntekijöille mahdollisimman looginen ja nopeasti selattava.

This thesis was made as a functional study and the product of the thesis was a customer service guide to the employees of the reception of GoGo Fitness Club. The aim of the thesis was to create a guide that supports the orientation of the new employees in GoGo Fitness Club and helps the employees in problematic situations. A qualitative study was carried out as a part of the thesis. The aim of the study was to find out what kind of information would be needed in the guide. The research methods used were interviews and observation. GoGo’s employees were interviewed and the observation took place in the receptions of the fitness club. The service study, which was conducted by GoGo Fitness Club in the autumn 2015, was also used as research material.

The theoretical framework of the thesis was based on literature on customer service management and customer service. The literature helped to figure out the theory on customer service management, e.g. the formation of customer experience and the life cycle of a customer relationship. The theory also explained the traits of good customer service, service design and the orientation to customer service.

The study showed that GoGo’s customer service is of high quality and the decisions are made keeping the customers’ needs in mind. Orientation is already comprehensive, but there was a need for a customer service guide to support the orientation. The new guide was hoped to give guidance on the technical side of the work, for example on the ERP system and the settlements. An effort was made to fulfill the employees’ wishes by creating as comprehensive a guide as possible. The guide covers customer service face to face and on the phone, as well as the cooperation between the reception and customer advisors. The guide also has instructions on the ERP system, the settlements and the management of different payment methods. The guide was made to be as logical and quickly riffled as possible.