Asiakaspalveluopas liikuntakeskuksen vastaanottoon
Marttila, Laura (2017)
Marttila, Laura
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705148078
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705148078
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toiminnallisena opinnäytetyönä ja sen tuloksena syntyi GoGo Liikuntakeskukselle asiakaspalveluopas vastaanoton työntekijöille. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda opas, joka tukee GoGo Liikuntakeskuksen uusien työntekijöiden perehdytystä ja auttaa työntekijöitä myöhemminkin mahdollisissa ongelmatilanteissa. Työn osana tehtiin laadullinen tutkimus, jonka tavoitteena oli saada selville, millaista sisältöä oppaaseen tarvittaisiin. Tutkimusmenetelminä käytettiin haastattelua ja havainnointia. Haastatteluissa haastateltiin GoGon työntekijöitä ja havainnointi tehtiin liikuntakeskusten vastaanotoissa. Aineistona käytettiin myös GoGo Liikuntakeskuksen syksyllä 2015 tekemää palvelututkimusta.
Työn teoreettisena viitekehyksenä käytettiin asiakkuuksien hallintaa ja asiakaspalvelua käsittelevää kirjallisuutta. Kirjallisuuden avulla selvitettiin asiakkuuksien hallintaan liittyvää teoriaa, kuten asiakaskokemuksen muodostumista ja asiakkuuden elinkaaren vaiheita. Teoriassa käsitellään myös hyvän asiakaspalvelun piirteitä, palvelumuotoilua, sekä asiakaspalvelijan perehdytystä.
Tutkimuksessa selvisi, että GoGolla asiakaspalvelu on korkealla tasolla ja päätöksiä tehdään asiakkaiden tarpeet edellä. Perehdytys on jo valmiiksi kattavaa, mutta sitä tukevalle asiakaspalveluoppaalle oli tarvetta. Uudelta oppaalta toivottiin opastusta erityisesti työn tekniseen puoleen, eli toiminnanohjausjärjestelmän käyttöön ja esimerkiksi tilityksiin. Työntekijöiden toiveisiin pyrittiin vastaamaan luomalla mahdollisimman kattava opas. Oppaassa käsitellään asiakaspalvelua niin kasvotusten kuin puhelimessa, sekä asiakasneuvojien ja vastaanoton yhteistyötä. Ohjeita kirjoitettiin myös toiminnanohjausjärjestelmän käyttöön, tilityksiin, sekä erilaisten maksutapojen käsittelyyn. Oppaasta pyrittiin tekemään työntekijöille mahdollisimman looginen ja nopeasti selattava.
Työn teoreettisena viitekehyksenä käytettiin asiakkuuksien hallintaa ja asiakaspalvelua käsittelevää kirjallisuutta. Kirjallisuuden avulla selvitettiin asiakkuuksien hallintaan liittyvää teoriaa, kuten asiakaskokemuksen muodostumista ja asiakkuuden elinkaaren vaiheita. Teoriassa käsitellään myös hyvän asiakaspalvelun piirteitä, palvelumuotoilua, sekä asiakaspalvelijan perehdytystä.
Tutkimuksessa selvisi, että GoGolla asiakaspalvelu on korkealla tasolla ja päätöksiä tehdään asiakkaiden tarpeet edellä. Perehdytys on jo valmiiksi kattavaa, mutta sitä tukevalle asiakaspalveluoppaalle oli tarvetta. Uudelta oppaalta toivottiin opastusta erityisesti työn tekniseen puoleen, eli toiminnanohjausjärjestelmän käyttöön ja esimerkiksi tilityksiin. Työntekijöiden toiveisiin pyrittiin vastaamaan luomalla mahdollisimman kattava opas. Oppaassa käsitellään asiakaspalvelua niin kasvotusten kuin puhelimessa, sekä asiakasneuvojien ja vastaanoton yhteistyötä. Ohjeita kirjoitettiin myös toiminnanohjausjärjestelmän käyttöön, tilityksiin, sekä erilaisten maksutapojen käsittelyyn. Oppaasta pyrittiin tekemään työntekijöille mahdollisimman looginen ja nopeasti selattava.