Prosessien kuvaaminen ja prosessiajattelun käyttöönotto
Sarén-Koivu, Annamari (2017)
Sarén-Koivu, Annamari
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705158196
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705158196
Tiivistelmä
Julkisilta organisaatioilta odotetaan yhä parempaa vaikuttavuutta ja tuloksellisuutta. Valtioneuvoston tahtotilana on, että julkista hallintoa kehitetään entistä asiakaslähtöisemmäksi palveluprosesseja kehittämällä. Prosessien kuvaaminen selkeyttää toimintaa ja vastuita. Prosesseja yhtenäistämällä ja yksinkertaistamalla pystytään parantamaan tuottavuutta. Prosesseja arvioimalla pystytään myös keskittymään ydinprosesseihin, mikä parantaa tuottavuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Työ- ja elinkeinoministeriö on määrittänyt työ- ja elinkeinotoimistojen ydinprosesseiksi organisaation palvelulinjat.
Tässä tutkimuksessa tutkittiin prosessiajatteluun siirtymistä Varsinais-Suomen työ- ja elinkeinotoimiston työnantaja- ja yrityspalvelut -yksikössä. Tavoitteena oli laatia yksikölle prosessiajattelun käyttöönottosuunnitelma. Yksikön asiakasprosessit kuvattiin ja prosessien mittaamiseksi luotiin ehdotus mittaristosta. Mittaristossa pyrittiin huomioimaan tasapuolisesti taloudellinen näkökulma, asiakasnäkökulma, prosessien kehittämisen näkökulma sekä organisaation kehittymisen näkökulma.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valittiin tapaustutkimus, koska tavoitteena on saada selville paljon yksityiskohtaista tietoa yksikön prosesseista. Tietoperustaksi kerättiin tietoa perehtymällä prosessiajattelusta, prosessien mittaamisesta ja muutosjohtamisesta olevaan kirjallisuuteen ja aiempiin tutkimuksiin. Tiedon keruussa huomioitiin julkishallinnon erityispiirteet. Teemahaastattelujen avulla selvitettiin eri asiakasprosessien vaiheet. Prosessikuvaukset laadittiin haastattelujen perusteella. Teemahaastatteluilla selvitettiin myös yksikön toiminnan tämänhetkistä mittaamista sekä sitä, miten toimintaa tulisi mitata prosessiajatteluun siirtymisen jälkeen. Teemahaastattelujen lisäksi tietoa kerättiin osallistuvalla havainnoinnilla.
Tutkimuksen lopputuloksena valmistui suunnitelma prosessiajattelun käyttöönottamiseksi yksikössä. Prosessiajattelun käyttöönotto vaatii vahvaa johtamista, josta syystä tässä tutkimuksessa perehdyttiin myös muutoksen johtamiseen. Käyttöönottosuunnitelman rinnalle laadittiin suunnitelma muutoksen johtamisesta.
Tässä tutkimuksessa tutkittiin prosessiajatteluun siirtymistä Varsinais-Suomen työ- ja elinkeinotoimiston työnantaja- ja yrityspalvelut -yksikössä. Tavoitteena oli laatia yksikölle prosessiajattelun käyttöönottosuunnitelma. Yksikön asiakasprosessit kuvattiin ja prosessien mittaamiseksi luotiin ehdotus mittaristosta. Mittaristossa pyrittiin huomioimaan tasapuolisesti taloudellinen näkökulma, asiakasnäkökulma, prosessien kehittämisen näkökulma sekä organisaation kehittymisen näkökulma.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valittiin tapaustutkimus, koska tavoitteena on saada selville paljon yksityiskohtaista tietoa yksikön prosesseista. Tietoperustaksi kerättiin tietoa perehtymällä prosessiajattelusta, prosessien mittaamisesta ja muutosjohtamisesta olevaan kirjallisuuteen ja aiempiin tutkimuksiin. Tiedon keruussa huomioitiin julkishallinnon erityispiirteet. Teemahaastattelujen avulla selvitettiin eri asiakasprosessien vaiheet. Prosessikuvaukset laadittiin haastattelujen perusteella. Teemahaastatteluilla selvitettiin myös yksikön toiminnan tämänhetkistä mittaamista sekä sitä, miten toimintaa tulisi mitata prosessiajatteluun siirtymisen jälkeen. Teemahaastattelujen lisäksi tietoa kerättiin osallistuvalla havainnoinnilla.
Tutkimuksen lopputuloksena valmistui suunnitelma prosessiajattelun käyttöönottamiseksi yksikössä. Prosessiajattelun käyttöönotto vaatii vahvaa johtamista, josta syystä tässä tutkimuksessa perehdyttiin myös muutoksen johtamiseen. Käyttöönottosuunnitelman rinnalle laadittiin suunnitelma muutoksen johtamisesta.