Prosessien kuvaaminen ja prosessiajattelun käyttöönotto

Abstract

Julkisilta organisaatioilta odotetaan yhä parempaa vaikuttavuutta ja tuloksellisuutta. Valtioneuvoston tahtotilana on, että julkista hallintoa kehitetään entistä asiakaslähtöisemmäksi palveluprosesseja kehittämällä. Prosessien kuvaaminen selkeyttää toimintaa ja vastuita. Prosesseja yhtenäistämällä ja yksinkertaistamalla pystytään parantamaan tuottavuutta. Prosesseja arvioimalla pystytään myös keskittymään ydinprosesseihin, mikä parantaa tuottavuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Työ- ja elinkeinoministeriö on määrittänyt työ- ja elinkeinotoimistojen ydinprosesseiksi organisaation palvelulinjat.

Tässä tutkimuksessa tutkittiin prosessiajatteluun siirtymistä Varsinais-Suomen työ- ja elinkeinotoimiston työnantaja- ja yrityspalvelut -yksikössä. Tavoitteena oli laatia yksikölle prosessiajattelun käyttöönottosuunnitelma. Yksikön asiakasprosessit kuvattiin ja prosessien mittaamiseksi luotiin ehdotus mittaristosta. Mittaristossa pyrittiin huomioimaan tasapuolisesti taloudellinen näkökulma, asiakasnäkökulma, prosessien kehittämisen näkökulma sekä organisaation kehittymisen näkökulma.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valittiin tapaustutkimus, koska tavoitteena on saada selville paljon yksityiskohtaista tietoa yksikön prosesseista. Tietoperustaksi kerättiin tietoa perehtymällä prosessiajattelusta, prosessien mittaamisesta ja muutosjohtamisesta olevaan kirjallisuuteen ja aiempiin tutkimuksiin. Tiedon keruussa huomioitiin julkishallinnon erityispiirteet. Teemahaastattelujen avulla selvitettiin eri asiakasprosessien vaiheet. Prosessikuvaukset laadittiin haastattelujen perusteella. Teemahaastatteluilla selvitettiin myös yksikön toiminnan tämänhetkistä mittaamista sekä sitä, miten toimintaa tulisi mitata prosessiajatteluun siirtymisen jälkeen. Teemahaastattelujen lisäksi tietoa kerättiin osallistuvalla havainnoinnilla.

Tutkimuksen lopputuloksena valmistui suunnitelma prosessiajattelun käyttöönottamiseksi yksikössä. Prosessiajattelun käyttöönotto vaatii vahvaa johtamista, josta syystä tässä tutkimuksessa perehdyttiin myös muutoksen johtamiseen. Käyttöönottosuunnitelman rinnalle laadittiin suunnitelma muutoksen johtamisesta.

Public organizations are under ever-growing demands for effectiveness and productivity. The expressed will of the government is to develop public administration to be more customer-oriented by developing the service processes. Process mapping can clarify activities and responsibilities. Unifying and simplifying processes can improve productivity. By evaluating processes, it is also possible to concentrate on core processes and thus improve productivity and make the processes more customer-oriented. The Ministry of Economic Affairs and Employment has defined service areas as the core processes for the TE Offices.

This thesis was about implementing process thinking in Southwest Finland TE Office Enterprises and Employer Services unit. The goal was to make an implementation plant for process thinking. The customer processes were mapped and a suggestion for performance indicators was created. The indicators were selection to give balanced consideration to economic perspective, customer perspective, process development perspective and organizational development perspective.

The thesis was carried out using methods of qualitative research. Case study was selected as the research method, as the goal was to gather a large body of detailed data about the processes of the unit. Background information was gathered by studying literature and previous research on process thinking, process measurement and process management, taking into account the specific characteristics of public administration. The steps of various customer processes were mapped using theme interviews, and process descriptions were then made, based on the interviews. Theme interviews were also used to clarify the current practices of measurement, and to find out how the activities should be measured after implementing process thinking. In addition to interviews, data was also gathered by participatory observation.

The outcome of this thesis was an implementation plan for process thinking for the unit. Because the implementation of process thinking requires strong leadership, the thesis also delved into process management, and a process management plan was created in parallel with the process implementation plan.