Tiimityön kehittäminen perusterveydenhuollossa asiakaslähtöisen arvioinnin perusteella
Santala, Tiina (2017)
Santala, Tiina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705168420
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705168420
Tiivistelmä
Väestön ikääntyminen ja palvelutarpeen lisääntyminen vaativat miettimään tehokkaampia ja taloudellisempia toimintamalleja terveydenhuoltoon. Tiimityön, tehtävien uudelleen järjestelyn sekä hoitajavastaanottojen perustamisen on osoitettu lisäävän työn mielekkyyttä ja tuottavuutta sekä hoidon laatua. Kangasalan terveyskeskuksessa otettiin tammikuussa 2016 käyttöön OmaAsema tiimityömalli. Samalla perustettiin itsenäiset hoitajavastaanotot. Tämän tutkimuksen kohderyhmänä on Kangasalan pääterveysaseman kolme OmaAsemaa.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli OmaAsema toimintamallin laadun arviointi asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää OmaAsema tiimityömallia. Tavoitteen kannalta oli keskeistä osallistaa henkilökunta ja esimiehet arvioimaan ja kehittämään OmaAsema tiimityömallia asiakkailta saadun palautteen perusteella. Tutkimus toteutettiin laadullisella tutkimusotteella ja menetelmänä käytettiin soveltaen Bikva -asiakaslähtöistä arviointimallia. Tutkimusaineisto kerättiin ryhmähaastatteluiden muodossa. Kolmessa tasossa haastateltiin ensin asiakkaat (n=15), sitten työntekijät (n=10) ja viimeisenä esimiehet (n=5). Aineistot analysoitiin sisällönanalyysilla.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että OmaAsema toimintamalli oli heikosti tunnettu asiakkaiden keskuudessa. Asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä terveyskeskuksessa asiointiin. Tiimityö vähensi asiakkaan siirtymisiä ja odottelua vastaanotoilla. Asiakkaan näkökulmasta terveyskeskuksessa tiimin roolit olivat hyvin hierarkkisia. Työntekijät eivät kokeneet työyhteisöä hierarkkiseksi, mutta hoitajien rooli kaipasi vielä täsmennystä. Sekä asiakkaat että henkilökunta kokivat asiakkaan roolin passiivisena palveluiden vastaanottajana. Ajanvaraus vastaanotoille oli sekä asiakkaiden että työntekijöiden mielestä sekava. Esimiesten mukaan ajanvarauksen yhteydessä hoidon tarpeen arviointi ei ollut tasalaatuista. Asiakkaat toivoivat, että hoitajien työnkuvaa laajennettaisiin edelleen. Hoitajat suhtautuivat pääasiassa positiivisesti työnkuvan laajentumiseen, joskin palkkaus aiheutti ristiriitoja. Asiakkaat toivoivat, että teknologiaa hyödynnettäisiin enemmän, esimerkiksi etävastaanottojen ja sähköisen ajanvarauksen muodossa.
Jatkossa esimiesten tulisi tiedottaa muutoksesta uudelleen, jotta OmaAsema toiminta tulisi tunnetuksi ja työntekijät sitoutuvat muutokseen. Hoitajien työnkuva ja rooli tiimissä tulisi määritellä tarkemmin. Lisäksi hoitajat tarvitsevat lisäkoulutusta hoidon tarpeen arviointiin. Tiimityön kehittämiseen tulisi säännöllisillä yhteisillä koulutuksilla, palaveriajoilla sekä työnohjauksella.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli OmaAsema toimintamallin laadun arviointi asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää OmaAsema tiimityömallia. Tavoitteen kannalta oli keskeistä osallistaa henkilökunta ja esimiehet arvioimaan ja kehittämään OmaAsema tiimityömallia asiakkailta saadun palautteen perusteella. Tutkimus toteutettiin laadullisella tutkimusotteella ja menetelmänä käytettiin soveltaen Bikva -asiakaslähtöistä arviointimallia. Tutkimusaineisto kerättiin ryhmähaastatteluiden muodossa. Kolmessa tasossa haastateltiin ensin asiakkaat (n=15), sitten työntekijät (n=10) ja viimeisenä esimiehet (n=5). Aineistot analysoitiin sisällönanalyysilla.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että OmaAsema toimintamalli oli heikosti tunnettu asiakkaiden keskuudessa. Asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä terveyskeskuksessa asiointiin. Tiimityö vähensi asiakkaan siirtymisiä ja odottelua vastaanotoilla. Asiakkaan näkökulmasta terveyskeskuksessa tiimin roolit olivat hyvin hierarkkisia. Työntekijät eivät kokeneet työyhteisöä hierarkkiseksi, mutta hoitajien rooli kaipasi vielä täsmennystä. Sekä asiakkaat että henkilökunta kokivat asiakkaan roolin passiivisena palveluiden vastaanottajana. Ajanvaraus vastaanotoille oli sekä asiakkaiden että työntekijöiden mielestä sekava. Esimiesten mukaan ajanvarauksen yhteydessä hoidon tarpeen arviointi ei ollut tasalaatuista. Asiakkaat toivoivat, että hoitajien työnkuvaa laajennettaisiin edelleen. Hoitajat suhtautuivat pääasiassa positiivisesti työnkuvan laajentumiseen, joskin palkkaus aiheutti ristiriitoja. Asiakkaat toivoivat, että teknologiaa hyödynnettäisiin enemmän, esimerkiksi etävastaanottojen ja sähköisen ajanvarauksen muodossa.
Jatkossa esimiesten tulisi tiedottaa muutoksesta uudelleen, jotta OmaAsema toiminta tulisi tunnetuksi ja työntekijät sitoutuvat muutokseen. Hoitajien työnkuva ja rooli tiimissä tulisi määritellä tarkemmin. Lisäksi hoitajat tarvitsevat lisäkoulutusta hoidon tarpeen arviointiin. Tiimityön kehittämiseen tulisi säännöllisillä yhteisillä koulutuksilla, palaveriajoilla sekä työnohjauksella.