Asiakas on aina tärkein : Menokenkä Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää laukaalaisen kenkäkaupan Menokenkä Oy:n asiakastyytyväisyyden tasoa. Toimeksiantajana toimi yritystään vuoden ajan pyörittänyt Maarit Lahtinen. Tutkimus keskittyi sisäiseen saatavuuteen asiakaspalvelua painottaen. Asiakkaille muodostunut hintamielikuva oli myös kiinnostuksen kohteena. Työ toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja kyselykaavake oli kaksipuolinen A4-arkki.

Kysymykset koostuivat viidestä eri osa-alueesta: asiakaspalvelusta, valikoimasta, tuotteiden esillepanosta, liikkeen viihtyisyydestä ja hintatasosta. Tavoitteena oli selvittää, onko yrittäjä tehnyt oikean suuntaisia ratkaisuja ja missä osa-alueissa koetaan tyytymättömyyttä. Avoimilla vastauskentillä oli tarkoitus saada kehitysehdotuksia. Tutkimuslomake oli viikon ajan täytettävissä yrityksen tiloissa, samaan aikaan, kun yrityksessä vietettiin yksivuotissyntymäpäiviä. Kaikki vastaajat osallistuivat 50 euron lahjakortin arvontaan.

Hyväksytysti täytettyjä lomakkeita kertyi 73 kappaletta. Tulokset syötettiin Sphinx -ohjelmaan, josta muodostettujen taulukoiden avulla saatiin tulokset havainnolliseen muotoon. Tulosten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun ja kaikki olivat saaneet sitä tarvitessa. Vastaajista 70 prosenttia oli täysin samaan mieltä siitä, että palvelu oli asiantuntevaa. Valikoimaan tyytyväisyys jakaantui lähes tasan täysin samaa mieltä - ja samaa mieltä -vastauksiin ja vain yksi prosentti vastaajista oli eri mieltä. Muutama kehitysehdotus saatiin avoimeen kenttään. Naisten valikoimaan oltiin tyytyväisiä, mutta miesten valikoiman suhteen tyytyväisyydestä ei saatu selkeää kuvaa. Liikkeen hintatasoa pidettiin keskihintaisena. Melkein kaikki vastaajat olivat tyytyväisiä liikkeen viihtyisyyteen ja kaikki olivat tyytyväisiä tuotteiden esillepanoon. Viimeisestä kysymyksestä yrittäjä sai pelkästään ruusuja.

The thesis was assigned by Menokenkä Oy, a shoe shop in Laukaa and the aim of the study was to examine the level of customer satisfaction among its clients. The commissioner of the study, Ms Maarit Lahtinen, has run the company for a year. The study focused on internal accessibility, putting the main emphasis on customer service. The overall price image of the store among its clients was also one of interests in the study. The study was executed as a quantitative survey and the questionnaire consisted of a double-sided A4 sheet.

The questions were related to five issues: customer service, selection, product display, retail store atmospherics and the price level. The aim was to determine if the entrepreneur had made the right decisions and which factors might cause dissatisfaction. The open-ended questions were meant for collecting development proposals. It was possible to answer the survey questions in a week’s time on the company's premises when the company was celebrating its one-year anniversary. At the same time all the respondents entered for a draw for EUR 50.

The total number of accepted answers was 73. The results were entered into the Sphinx program for analyzing and giving the results in graphic form. According to the results, the customers were satisfied with customer service which had been easily available. 70 percent of the respondents found the service professional. As to the satisfaction with the selection, nearly half of them gave either completely agreed or agreed with the statement, and only one percent of the respondents disagreed. A few development proposals were received from the open-ended questions. Women were satisfied with the selection available, but the opinions of men were not as clear. The majority of the respondents thought the store has an average price level. No dissatisfaction was found on the basis of the questions relating to product display and almost everyone was satisfied with the atmospherics. The last open-ended question gave only positive feedback to the entrepreneur.