Tilaus-toimitusprosessin kehittäminen asiakaspalvelunäkökulmasta : Case: ABB Oy, Drives
Jokinen, Erika (2017)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705178683
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705178683
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa tarkastellaan ABB Oy:n Drives -liiketoimintayksikön tilaus-toimitusprosessia asiakaspalvelunäkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää prosessin nykytila ja löytää mahdollisia kehittämisen kohteita.
Tilaus-toimitusprosessia tarkastellaan kahdesta eri näkökulmasta, joista toinen on asiakaslähtöinen lähestymistapa ja toinen on prosessien johtaminen. Tutkimusta varten toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely marras-joulukuussa 2015. Kyselylomake lähettiin ABB:n paikallisiin myyntiyhtiöihin, jotka tässä tutkimuksessa katsotaan olevan taajuusmuuttajatehtaan asiakkaita. Asiakastyytyväisyyskysely ohjasi osittain myös tutkimuksen lopullista rajaamista. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksia täydentämään pidettiin lisäksi kolme teemahaastattelua, joissa haastateltiin eri prosessin vaiheissa työskenteleviä henkilöitä. Näin tutkimukseen saatiin sekä asiakasnäkökulmaa että tehtaan omaa näkemystä prosessin nykytilasta.
Tutkimuksessa esitellään Cabinet Drivesin tilaus-toimitusprosessin vaiheet ja lisäksi pyritään tunnistamaan mitkä toiminnot tuottavat lisäarvoa asiakkaalle. Prosessin nykytila kartoitetaan mahdollisimman kattavasti teemahaastatteluiden avulla ja asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyritään tunnistamaan ne tilaus-toimitusprosessin vaiheet, joissa olisi vielä parantamisen varaa.
Tutkimuksen perusteella selvisi että läpinäkyvyyttä olisi syytä lisätä kaikissa prosessin vaiheissa. Kehitysprojekteissa tulisi aina ottaa kaikki prosessiin osallistuvat toiminnot huomioon, mutta myös pitää huolta siitä että asiakkaalle tuotetaan lisäarvoa. Jatkossa tilaus-toimitusprosessin alkupäähän tulisi kiinnittää enemmän huomiota, jotta kaikki tarvittavat tiedot tilaukseen liittyen olisivat saatavilla kaikissa prosessin vaiheissa.
Tutkimuksen pohjalta luotujen kehitysehdotusten avulla pyritään tuomaan asiakaslähtöisyyttä entistä merkittävämmäksi osaksi tilaus-toimitusprosessia. Tutkimuksen tulosten perusteella syntyi lisäksi ajatus sisäisen ohjeistuksen tekemiseen, jonka avulla pystyttäisiin seuraamaan tehokkaammin tilauksen etenemistä tehtaalla. Toimeksiantajaa varten tehtiin käytännössä kaksi eri tuotosta; asiakastyytyväisyyskysely sekä sisäinen ohjeistus myynnille tilausstatuksen seurantaan.
Tilaus-toimitusprosessia tarkastellaan kahdesta eri näkökulmasta, joista toinen on asiakaslähtöinen lähestymistapa ja toinen on prosessien johtaminen. Tutkimusta varten toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely marras-joulukuussa 2015. Kyselylomake lähettiin ABB:n paikallisiin myyntiyhtiöihin, jotka tässä tutkimuksessa katsotaan olevan taajuusmuuttajatehtaan asiakkaita. Asiakastyytyväisyyskysely ohjasi osittain myös tutkimuksen lopullista rajaamista. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksia täydentämään pidettiin lisäksi kolme teemahaastattelua, joissa haastateltiin eri prosessin vaiheissa työskenteleviä henkilöitä. Näin tutkimukseen saatiin sekä asiakasnäkökulmaa että tehtaan omaa näkemystä prosessin nykytilasta.
Tutkimuksessa esitellään Cabinet Drivesin tilaus-toimitusprosessin vaiheet ja lisäksi pyritään tunnistamaan mitkä toiminnot tuottavat lisäarvoa asiakkaalle. Prosessin nykytila kartoitetaan mahdollisimman kattavasti teemahaastatteluiden avulla ja asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyritään tunnistamaan ne tilaus-toimitusprosessin vaiheet, joissa olisi vielä parantamisen varaa.
Tutkimuksen perusteella selvisi että läpinäkyvyyttä olisi syytä lisätä kaikissa prosessin vaiheissa. Kehitysprojekteissa tulisi aina ottaa kaikki prosessiin osallistuvat toiminnot huomioon, mutta myös pitää huolta siitä että asiakkaalle tuotetaan lisäarvoa. Jatkossa tilaus-toimitusprosessin alkupäähän tulisi kiinnittää enemmän huomiota, jotta kaikki tarvittavat tiedot tilaukseen liittyen olisivat saatavilla kaikissa prosessin vaiheissa.
Tutkimuksen pohjalta luotujen kehitysehdotusten avulla pyritään tuomaan asiakaslähtöisyyttä entistä merkittävämmäksi osaksi tilaus-toimitusprosessia. Tutkimuksen tulosten perusteella syntyi lisäksi ajatus sisäisen ohjeistuksen tekemiseen, jonka avulla pystyttäisiin seuraamaan tehokkaammin tilauksen etenemistä tehtaalla. Toimeksiantajaa varten tehtiin käytännössä kaksi eri tuotosta; asiakastyytyväisyyskysely sekä sisäinen ohjeistus myynnille tilausstatuksen seurantaan.