Tampereen yliopistollisen sairaalan laitetekniikan yksikön palvelun laadun kehittäminen
Koskela, Elina (2017)
Koskela, Elina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705198989
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705198989
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys on merkittävä osa asiakaspalvelua. Asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaan kokemuksiin on nykyään ryhdytty kiinnittämään huomiota entistä enemmän ja keinot asiakaskokemusten kartoittamiseen ovat lisääntyneet huomattavasti. Palveluita pyritään muokkaamaan niin, että ne vastaavat asiakkaiden toiveita mahdollisimman paljon ja tuovat yritykselle haluttua tulosta. Tampereen yliopistollisen sairaalan (Tays) laitetekniikalla yksikön asiakastyytyväisyyttä on kartoitettu aikaisemminkin vuosittain, mutta sen hyödyntäminen palvelun kehittämisessä ei ole ollut halutulla tasolla. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Tampereen yliopistollisen sairaalan laitetekniikan yksikön asiakastyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön ja sen sisältämän kehittämissuunnitelman aineistona käytettiin aikaisempia asiakaspalautteita ja asiakastyytyväisyyskyselyitä vuosilta 2013 - 2016. Lisäksi käytettiin myös havainnointia sekä kerättiin sähköisen kyselyn avulla asiakkailta kokemuksia nykytilanteesta. 2013 - 2016 väliseltä ajalta läpikäytyjä reklamaatioita oli 130kpl. Sähköisestä asiakastyytyväisyyskyselystä vastauksia tuli yhteensä 49 kpl. Kysely suunnattiin Taysin laitetekniikan yksikön palveluita käyttävien osastoiden laiteyhdyshenkilöille ja osastonhoitajille. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena käyttäen sisällönanalyysimenetelmää.
Kerättyjen aineistojen perusteella laadittiin kehittämissuunnitelma, jonka avulla laitetekniikka voi jatkossa kehittää tarjoamiaan palveluita. Aineistosta nousseita kehittämiskohteita olivat huollon kestoon, tiedottamiseen, asiointiin, kuljetuksiin sekä sähköisiin palveluihin liittyviä. Asiakkaat kaipasivat palveluihin selkeyttä ja helppoutta. Palvelun laatua on mahdollista parantaa osaksi melko pienilläkin muutoksilla, jotka palvelevat asiakasta sekä myös laitetekniikan henkilökuntaa paremmin jatkossa. Muutokset vaativat investointeja ja muutoksia laitetekniikan yksikön toimintaan, mikäli palveluita halutaan kehittää tulevaisuudessa. Jatkossa asiakastyytyväisyyttä olisi hyvä mitata laadullisen kyselyn avulla tietyin väliajoin. Tällöin annetaan asiakkaalle mahdollisuus kertoa mielipiteensä kokemuksistaan sanallisesti. Myös henkilökunnan näkemyksiä palvelun laadusta selvittämällä voitaisiin saada hyviä ja kehittämiskelpoisia ratkaisuja tulevaisuutta varten.
Opinnäytetyön ja sen sisältämän kehittämissuunnitelman aineistona käytettiin aikaisempia asiakaspalautteita ja asiakastyytyväisyyskyselyitä vuosilta 2013 - 2016. Lisäksi käytettiin myös havainnointia sekä kerättiin sähköisen kyselyn avulla asiakkailta kokemuksia nykytilanteesta. 2013 - 2016 väliseltä ajalta läpikäytyjä reklamaatioita oli 130kpl. Sähköisestä asiakastyytyväisyyskyselystä vastauksia tuli yhteensä 49 kpl. Kysely suunnattiin Taysin laitetekniikan yksikön palveluita käyttävien osastoiden laiteyhdyshenkilöille ja osastonhoitajille. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena käyttäen sisällönanalyysimenetelmää.
Kerättyjen aineistojen perusteella laadittiin kehittämissuunnitelma, jonka avulla laitetekniikka voi jatkossa kehittää tarjoamiaan palveluita. Aineistosta nousseita kehittämiskohteita olivat huollon kestoon, tiedottamiseen, asiointiin, kuljetuksiin sekä sähköisiin palveluihin liittyviä. Asiakkaat kaipasivat palveluihin selkeyttä ja helppoutta. Palvelun laatua on mahdollista parantaa osaksi melko pienilläkin muutoksilla, jotka palvelevat asiakasta sekä myös laitetekniikan henkilökuntaa paremmin jatkossa. Muutokset vaativat investointeja ja muutoksia laitetekniikan yksikön toimintaan, mikäli palveluita halutaan kehittää tulevaisuudessa. Jatkossa asiakastyytyväisyyttä olisi hyvä mitata laadullisen kyselyn avulla tietyin väliajoin. Tällöin annetaan asiakkaalle mahdollisuus kertoa mielipiteensä kokemuksistaan sanallisesti. Myös henkilökunnan näkemyksiä palvelun laadusta selvittämällä voitaisiin saada hyviä ja kehittämiskelpoisia ratkaisuja tulevaisuutta varten.