Pankkiasiakkuuden periytyminen : asiakaspysyvyys ja nuoret

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia pankkiasiakkuuden periytymistä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat täysi-ikäistyvien nuorten asiakaspysyvyyteen pankissa ja miten nuoria voisi paremmin sitouttaa pankkinsa asiakkaiksi.

Opinnäytetyön ensimmäinen teoriaosuus käsittelee pankkiasiakkuutta sekä muutoksia pankin tarjoamissa palveluissa ja palvelukanavissa nykyisin. Toinen teoriaosuus keskittyy asiakaspysyvyyteen ja sen merkitykseen pankeissa etenkin nuorten asiakkaiden kohdalla. Työssä käydään läpi keinoja nuorten asiakaspysyvyyden parantamiseksi pankeissa sekä syitä nuorten pankinvaihtoon.

Opinnäytetyön tutkimusosuus on toteutettu laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena sekundaariaineiston avulla. Tutkimuksessa käydään läpi nuorten kirjoittamia raportteja nuorten pankin valintaan vaikuttavista syistä.

Tutkimuksessa selvisi, että vanhemmilla on suuri vaikutus nuoren pankkiasiakkuuteen vielä täysi-ikäistymisen jälkeen. Tyytyväisyydellä pankin palveluihin ja etenkin digitaalisiin palvelukanaviin oli suuri merkitys asiakaspysyvyyteen. Hinnan merkitys tulee nuorilla esille keskittämiseduissa sekä lainaa hakiessa. Tuloksista selviää, että nuoret usein jakavat kokemuksiaan ystäviensä kanssa. Näiden jaettujen kokemusten lisäksi sekä uutisoinnin että markkinoinnin aiheuttamilla mielikuvilla on suuri merkitys nuorten pankin valintaan.

The purpose of this thesis was to examine the inheritance of banking services and the causes for the phenomenon. The goal was to figure out which factors affect customer loyalty in banks among young adults and how to better engage young customers in banking.

The first theoretical section addresses customer relationship in banking and the changes in banking services and service channels today. The second section focuses on customer loyalty and its meaning in banking, especially among young customers. The thesis reviews ways to increase customer loyalty in today’s young customers and reasons why young adults switch banks.

The research section was carried out as a qualitative research using secondary data. The research analyses reports written by students about reasons that affect choosing a bank as a young person.

The research shows that parents have a big impact on their children’s banking choices even when they have grown up. Being satisfied with the banking services and especially the digital service channels they offer play a big role in customer loyalty. Young people take price into account when it comes to loyalty benefits and loan rates. The results show that young customers very often share their experiences with their friends. In addition to this word-of-mouth marketing also brand image caused by news and marketing play a big role in young adults’ banking choices.