Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen : case Hyvinkään kaupungin sosiaali- ja terveystoimi

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia ja kehittää toimeksiantajan, Hyvinkään kaupungin sosiaali- ja terveystoimen, asiakaspalautejärjestelmää asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Työn tavoitteena oli uudistaa ja laatia sosiaali- ja terveystoimelle yhdenmukainen ja koko toimialan kattava asiakaspalautejärjestelmä. Systemaattinen asiakaspalautejärjestelmä auttaa organisaatiota palveluiden kehittämisessä asiakaslähtöisemmäksi, ja sen avulla voidaan myös seurata asiakastyytyväisyyttä. Hyvinkään kaupungin kaupunkistrategia mukaan kunnan tärkeimpiin arvoihin kuuluu asiakaslähtöisyys (Hyvinkään kaupunki 2017).

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaslähtöisyyden merkityksestä palvelun laadun kehittämisessä. Työssä tutkittiin, mitä kuntaorganisaatiolta vaaditaan toimiakseen asiakaslähtöisesti, ja miten lait ja säännöt velvoittavat kuntaa palveluiden asiakaslähtöisessä järjestämisessä. Tietoperustassa pohdittiin myös, mitä uuden kuntalain vaatimukset asiakkaan osallistamisessa ja vaikutusmahdollisuuksien lisäämisessä merkitsevät viestinnällisestä näkökulmasta.

Opinnäytetyön toiminnallinen osa pohjautuu asiakaspalautejärjestelmän nykytilakartoitukseen ja toimintaohjeen laatimiseen. Toimintaohje sisältää konkreettiset menettelyohjeet asiakaspalautteiden käsittelyyn ja hyödyntämiseen. Tätä varten laadittiin myös palautteiden käsittelyprosessit ja koottiin tarvittavat lomakkeet.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakaspalautejärjestelmä ei ollut yhtenäinen koko toimialalla. Siitä saatavaa tietoa ei pystytty hyödyntämään parhaalla mahdollisella tavalla palveluiden kehittämisessä. Tämän vuoksi yksiköt eivät välttämättä ole tietoisia toistensa haasteista ja saavutuksista. Kuntalaisten osallistamisessa ja vuorovaikutusmahdollisuuksien lisäämisessä on myös edelleen kehitettävää. Tutkimuksen tuloksena valmistunut toimintaohje mahdollistaa jatkossa asiakaspalautteiden käsittelyn yhdenmukaisesti ja systemaattisesti, mutta erityisesti tiedon hyödyntämisen johtamisessa. Yhteiseen malliin sitoutuminen lisää positiivista kulttuurimuutosta ja suhtautumista asiakaspalautteisiin, jolloin ne nähdään mahdollisuutena lisätä asiakastyytyväisyyttä koko toimintaympäristössä. Suunnitelmallisella asiakaspalautejärjestelmällä mahdollistetaan kuntalaisten osallistaminen ja vuorovaikutus palveluiden kehittämisessä.

The purpose of this thesis was to survey and develop customer feedback system in order to increase customer satisfaction in the social and health services of the city of Hyvinkää. The aim of the bachelor´s thesis was to renew and to elaborate a uniform customer feedback system. A systematic feedback system will help to develop the customer satisfaction for the services, and it is one of the most important consideration of the strategy of Hyvinkää for the years 2017–2027.

The theoretical framework of this thesis consist of the importance of the quality in customer service. The study examines what is required from municipality organization to operate a customer-oriented way and how the laws and rules oblige it. In the theoretical database also discussed about what is the new Local Government Act requirements in the order to increase customer inclusion and influence from the communication point of view.

The functional part of the study based on the current state analysis and the preparation of a procedure of the customer feedback system. The code contains specific Code of Conduct for the processing and recovery of customer feedback. For this purpose, also the feedback handling processes and the necessary forms elaborated.

Based on the study, it concluded that the organization does not have a uniform customer feedback process. It was not possible to take advantage of the information in the best possible way for the development of the services. Because of this, the departments are not necessarily aware of each other´s challenges and achievements. Developing the citizens’ inclusion and increasing opportunities for interaction is still be processed. Result of the research operation instruction will enable the customer feedback processing uniformly and systematically, but in particular the use of information management. A commitment of the common model change the attitudes more positive for the culture of customer feedback, in which case the feedback can be seen as an opportunity to increase customer satisfaction in the whole environment. Customer feedback system increases the participation and interaction opportunities for the customers.