Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen : Case: Planmeca Golf Areena Helsinki Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja kehittää tämän työn toimeksiantajayrityksenä olevan Planmeca Golf Areena Helsinki Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Työn ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä nuorelle yritykselle merkittäviin asiakkuuksiin vaikuttaviin tekijöihin. Toisena tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa luotettava asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajalle kyselytutkimuksena. Kolmantena tavoitteena oli laatia kehittämisehdotuksia yrityksen asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen muihin toimintoihin liittyen.

Teoriaosuudessa käsitellään nuorelle yritykselle merkityksellisiä asiakkuuksiin liitettäviä kokonaisuuksia. Asiakkuuksien lujuus ja säilyttäminen mahdollistavat pitkäaikaiset asiakassuhteet, joita nuoren yrityksen tulee itselleen hankkia. Yrityksen täytyy hallita ja johtaa asiakkuuksiaan. Asiakastyytyväisyys ja sen merkitys ovat etusijalla, kun asiakkaille pyritään tuottamaan arvoa keinoin, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyden syntymiseen. Nuoren yrityksen markkinointi tulee toteuttaa asiakasymmärryksen kautta, jotta markkinointia pystytään kohdentamaan eri asiakassegmenteille. Markkinoinnin keinoin yrityksen on mahdollista hankkia lisää potentiaalisia asiakkaita.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin paperimuotoisena kyselytutkimuksena. Tutkimuksessa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväsyystutkimuksen lisäksi työssä toteutettiin haastattelututkimus kvalitatiivista tutkimusotetta hyödyntäen. Toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä asiakastyytyväisyyskyselyssä käsiteltävien osa-alueiden kokonaisuuksiin. Reilusti yli puolet kyselyyn vastanneista asiakkaista on valmiita suosittelemaan yritystä ystävilleen, sukulaisilleen tai läheisilleen. Kehitettävää on yrityksen yleisessä siisteydessä sekä kahvilatoiminnassa.

Kehittämistyön osuus koostuu asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksista ja haastattelututkimuksen vastauksista. Kehittämisosuuden tarkoituksena oli luoda kehittämisehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja yrityksen muun toiminnan kehittämiseksi talviharjoittelukaudelle 2017–2018. Kehittämisehdotukset toimivat jatkossa yrityksen asiakastyytyväisyyden ja muun toiminnan suunnittelun tukena.

The purpose of the thesis was to research and develop customer satisfaction with Planmeca Golf Areena Helsinki Oy, the commissioner company of the thesis. The first goal was to consider the effect of different factors on significant customerships. The second goal was to plan and execute a reliable customer satisfaction survey for the commissioner. The third goal was to make suggestions for the improvement of customer satisfaction with the firm and of the firm’s other operations.

The theoretical part of the thesis focuses on the significant customerships of a young firm and related matters. The strength and preservation of customerships enable long-term customer relationships, which a young firm should acquire. Also, a firm needs to control and manage these relationships. Customer satisfaction and its significance is a priority when firms strive to produce value in ways that contribute to the formation of customer satisfaction. In order to target at different customer segments, marketing at a young firm should be done through customer understanding. Marketing allows a firm to find new potential customers.

The customer satisfaction study was implemented with a pen and paper survey with quantitative methods. In addition to the customer satisfaction survey, the thesis study included an interview survey conducted using a qualitative approach. The commissioning company’s customers were for the most part satisfied with the different aspects of customer satisfaction. Well over half of those who answered the survey would be willing to recommend the firm to their friends and family. Possible targets of improvement were found in the way the café was run, as well as in general cleanliness.

The improvement section consists of the results of the customer satisfaction survey and of the answers to the interview. The purpose of the improvement section was to make suggestions for customer satisfaction enhancement and as other operational improvements for the 2017–2018 winter training season. The suggestions for improvement will serve as an aid to the firm’s customer satisfaction planning and other operational planning in the future.