Customer-oriented collaboration in requirements engineering : an approach for business and IT units to successfully agree on customer needs

Abstract

This thesis development project has been carried out for a Finnish company called Lindorff Oy. Lindorff Oy is a part of Lindorff Group Ab the European leader in credit management services. The assignment given by the company was to ensure better cooperation between business and IT units in requirements engineering. The project was limited to change request process related to two invoicing systems. The approach taken was to develop customer-oriented collaboration between identified stakeholders. A core question was how to form a successful partnership between these stakeholders.

The development study executed during the thesis development project is a combination of qualitative and quantitative research. To find out how to build partnership for software requirements engineering, a leadership model was applied together with requirements engineering body of knowledge and a traditional software engineering V-model. A mind mapping technique was utilized in various phases of the study, for instance, when analyzing the selected theories. Workshops were held to find out how the IT department collaborated in requirements engineering with business at a given time.

A collaboration process was formed during this development project. The collaboration process is based on a model of dynamic work community leadership by Urpo Jalava and Risto Matilainen (2010). In addition, it was concluded that an excellent customer experience may be achieved through customer-oriented collaboration in a community where people's performance is excellent. Customer-oriented collaboration in requirements engineering increases profitability, ensuring a competitive advantage that is generated by innovations.

An initial, directive measurement was done during this development study. IT supplier performance and stakeholder experiences were measured utilizing a questionnaire. Two rounds of the inquiry were conducted. The results of the inquiry recommend that Lindorff Finland focus on two findings, which are kept confidential.

Tämä kehittämishanke on tehty Lindorff Oy:lle, joka on osa Lindorff-konsernia. Konserni on johtava luotonhallinnan ja maksamisen palveluyritys Euroopassa. Kehittämishankkeen alkuperäiseksi tavoitteeksi on asetettu paremman yhteistyön varmistaminen liiketoiminnan ja IT:n välillä vaatimusten tuottamisessa. Hanke on rajattu koskemaan kahden laskutusjärjestelmän muutospyyntöjä. Lähestymistavaksi on valittu asiakaslähtöisen yhteistyön kehittäminen ja sen keskeiseksi kysymykseksi, miten voidaan muodostaa menestyksekäs kumppanuus tunnistettujen sidosryhmien kesken.

Kehittämistutkimus on laadullisen ja määrällisen tutkimuksen yhdistelmä ja osa tätä kehittämishanketta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten ohjelmistojen vaatimusten tuottamisessa voidaan tietoisesti rakentaa kumppanuutta sidosryhmien välillä. Apuna käytetään johtamismallia, vaatimusmäärittelyn tietosisältömallia ja perinteistä ohjelmistotekniikan V-mallia. Miellekarttatekniikkaa on hyödynnetty työn eri vaiheissa esimerkiksi analysoitaessa valittuja teorioita. Työpajojen avulla on selvitetty, miten liiketoiminta toimii IT:n kanssa yhteistyössä vaatimusmäärittelyn eri vaiheissa.

Kehityshankkeen yhtenä tuloksena voidaan pitää projektin aikana luotua yhteistyöprosessia. Yhteistyöprosessi perustuu Urpo Jalavan ja Risto Matilaisen (2010) dynaamisen työyhteisön johtajuuden malliin. Työn toisena tuloksena voidaan pitää päätelmää, että erinomainen asiakaskokemus voidaan saavuttaa asiakaslähtöisen yhteistyön avulla yhteisössä, jossa ihmisten suorituskyky on erinomainen. Asiakaslähtöinen yhteistyö vaatimusten tuottamisessa lisää kannattavuutta tuottamalla kilpailuetua, joka syntyy innovaatioiden avulla.

Kehitystutkimuksen aikana toteutettiin alkukartoitusmittaukset, joiden avulla selvitettiin IT-toimittajien suorituskykyä ja sidosryhmien kokemuksia toimittajista. Mittaus tehtiin kyselylomakkeen avulla kahdesti. Kyselyn tulosten perusteella Lindorff Suomen olisi hyvä keskittyä kahteen päähavaintoon, jotka jäävät luottamuksellisiksi.