Tavoitteena laadukas palvelu : case: Lakeuden Puhdistuspalvelut Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyön on Case-tutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila ja kehittämistarpeet Lakeuden Puhdistuspalvelut Oy:ssä. Tutkimusongelma oli se, että ei tiedetty miten tyytyväisiä asiakkaat olivat yrityksen tuottamaan palveluun sillä hetkellä eikä näin ollen tiedetty mitä asiakkaat toivoivat yrityksen palveluilta tulevaisuudessa. Tutkimus koostui kahdesta eri tutkimus menetelmästä, joita olivat asiakastyytyväisyyskysely sekä teemahaastattelu joka suoritettiin yrityksen toimihenkilöille sähköisen kyselyn tuloksien pohjalta.

Kyselytutkimus tehtiin Google Forms -ohjelmalla jota yritys voi tulevaisuudessa uudelleen hyödyntää. Teemahaastattelut toteutettiin sähköpostin välityksellä. Sekä toimihenkilöiden haastattelut että lomakekyselyn tulokset käsiteltiin kokonaisuutena, yksittäisiä nimiä tai yrityksen asiakkaita/ yrityksiä ei tuotu julki. Tuloksien perusteella tutkimuksen kohteena olleet siivoustyöntekijät, yrityksen johto sekä yritys toimivat laadukkaasti. Lakeuden Puhdistuspalvelut Oy:n toimintaan ollaan erittäin tyytyväisiä, eikä välittömiin toimenpiteisiin ollut tarvetta ryhtyä.

Tutkimus tuloksissa ilmenneet pienetkin kehittämisehdotukset otettiin huomioon. Eniten kehittämistä vaati yrityksen näkyvyys ostavan asiakkaan näkökulmasta sekä työntekijöiden perehdytys ja koulutus sekä laatuarviointien käyttöön otto. Tutkimuksen jälkeen yritys pystyy parantamaan asiakastyytyväisyyttään, ja itse hyödyntämään Google Formsin tuloksia kyselyn toistamista ja tilastointia varten sekä hyödyntämään niitä palveluiden kehittämisen, asiakaskunnan pysyvyyden ja uusasiakashankintojen apuvälineinä. Asiakkaille informoitiin asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista siihen kehitetyllä kaavakkeella.

This thesis is a case study which aimed to determine the current status of customer satisfaction and development needs in the company Lakeuden Puhdistuspalvelut Oy. The research problem was the lack of knowledge in the company of the current satisfaction level of customers with the services the company produces.

The research methods were a customer satisfaction questionnaire and a theme interview conducted among the company’s staff based on the results of the questionnaire. The respondents were highly satisfied with the operations of Lakeuden Puhdistuspalvelut Oy and no need to launch immediate measures were found.

Even the smallest development suggestions emerging in the study were taken into account. Based on the research findings, the most acute need for development is in the company’s visibility from the perspective of the customer purchasing the services as well as in familiarising employees with their tasks, staff training and introducing quality assessments. After the completion of this study, the company will be able to use the results to improve customer satisfaction.