Palvelukokonaisuuden kehittäminen yrityksessä Malou Clothing Companion Oy
Pusa, Pauliina (2017)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052610415
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052610415
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Malou Clothing Companion Oy:n palvelukokonaisuutta ja sen kehittämiskeinoja. Työn tavoitteena on kartoittaa nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluja kohtaan, sekä löytää yrityksen seuraavia kehityskohteita ja kilpailukeinoja. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää, miten yritys voisi kehittää palveluitaan asiakkaidensa tarpeita vastaaviksi.
Työn teoreettinen viitekehys on jaettu kahteen päälukuun, jotta lukija hahmottaisi paremmin kaksi toisiinsa sidoksissa olevaa aihealuetta. Ensimmäinen osa käsittelee palvelukokokonaisuutta, palvelun malleja ja palvelun laatua. Jälkimmäisessä osassa käsitellään asiakasymmärrystä, asiakastyytyväisyyttä, asiakkuuden lujuutta ja asiakastiedon keruuta sekä sen hyödyntämistä.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin maaliskuussa 2017, ja sen kohteena olivat Malou Clothing Companion Oy:n asiakasrekisterin 250 asiakasta ja yrityksen omien Facebook-sivujen seuraajat. Kysely lähetettiin sähköpostitse postituslistalla oleville asiakkaille, sekä jaettiin yrityksen omilla Facebook-sivuilla. Vastauksia kertyi 176 kappaletta. Vastaajista 98 prosenttia oli naisia, ja vain 2 prosenttia miehiä. Suurin vastaajajoukko, jopa 70 prosenttia koostui 35-54-vuotiaista naisista, joiden yleisimpänä ammattiryhmänä oli ylempi toimihenkilö.
Tutkimuksen empiirinen osa käsittelee tutkimuksen menetelmiä ja toteutusta koskevaa teoriaa, tutkimuksen tulokset, yhteenvedon ja tutkimuksen avulla kartoitetut kehityskohdat parannusehdotuksineen. Tuloksista ilmenee, että vastaajat ovat keskimäärin tyytyväisiä Malou C:n toimintaan. Palvelun koetaan olevan erinomaisella tasolla, ja konsepti koetaan tervetulleeksi asiakaslähtöisyytensä ansiosta. Kehittämishankkeissa olisi syytä keskittyä ydinpalvelun toimivuuden lisäksi palvelun lisäosiin, jotta palvelukokonaisuus vastaisi asiakkaan tarpeisiin. Se kehittäisi keskimääräistä asiakastyytyväisyyttä ja loisi pitkäikäisiä, sitoutuneita asiakassuhteita.
Tulosten perusteella tulevaisuuden aukioloaikoja sekä liikkeen sijaintia tulee harkita tarkkaan, jotta ne eivät olisi yrityksen kasvua rajoittavia tekijöitä. Myös tuotevalikoiman laajuuteen ja vaihtelevuuteen kannattaa kiinnittää huomiota, jotta se olisi mahdollisimman hyvin jokaisen asiakkaan tarpeeseen vastaava. Tarjouksia ja etuja voisi olla enemmän, jotta asiakkaat aktivoituisivat paremmin ja kokisivat todellista arvoa asiakkuudestaan.
Työn teoreettinen viitekehys on jaettu kahteen päälukuun, jotta lukija hahmottaisi paremmin kaksi toisiinsa sidoksissa olevaa aihealuetta. Ensimmäinen osa käsittelee palvelukokokonaisuutta, palvelun malleja ja palvelun laatua. Jälkimmäisessä osassa käsitellään asiakasymmärrystä, asiakastyytyväisyyttä, asiakkuuden lujuutta ja asiakastiedon keruuta sekä sen hyödyntämistä.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin maaliskuussa 2017, ja sen kohteena olivat Malou Clothing Companion Oy:n asiakasrekisterin 250 asiakasta ja yrityksen omien Facebook-sivujen seuraajat. Kysely lähetettiin sähköpostitse postituslistalla oleville asiakkaille, sekä jaettiin yrityksen omilla Facebook-sivuilla. Vastauksia kertyi 176 kappaletta. Vastaajista 98 prosenttia oli naisia, ja vain 2 prosenttia miehiä. Suurin vastaajajoukko, jopa 70 prosenttia koostui 35-54-vuotiaista naisista, joiden yleisimpänä ammattiryhmänä oli ylempi toimihenkilö.
Tutkimuksen empiirinen osa käsittelee tutkimuksen menetelmiä ja toteutusta koskevaa teoriaa, tutkimuksen tulokset, yhteenvedon ja tutkimuksen avulla kartoitetut kehityskohdat parannusehdotuksineen. Tuloksista ilmenee, että vastaajat ovat keskimäärin tyytyväisiä Malou C:n toimintaan. Palvelun koetaan olevan erinomaisella tasolla, ja konsepti koetaan tervetulleeksi asiakaslähtöisyytensä ansiosta. Kehittämishankkeissa olisi syytä keskittyä ydinpalvelun toimivuuden lisäksi palvelun lisäosiin, jotta palvelukokonaisuus vastaisi asiakkaan tarpeisiin. Se kehittäisi keskimääräistä asiakastyytyväisyyttä ja loisi pitkäikäisiä, sitoutuneita asiakassuhteita.
Tulosten perusteella tulevaisuuden aukioloaikoja sekä liikkeen sijaintia tulee harkita tarkkaan, jotta ne eivät olisi yrityksen kasvua rajoittavia tekijöitä. Myös tuotevalikoiman laajuuteen ja vaihtelevuuteen kannattaa kiinnittää huomiota, jotta se olisi mahdollisimman hyvin jokaisen asiakkaan tarpeeseen vastaava. Tarjouksia ja etuja voisi olla enemmän, jotta asiakkaat aktivoituisivat paremmin ja kokisivat todellista arvoa asiakkuudestaan.