Kohti parempaa asiakastukipalvelua : Case: Acute

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Acuten toimeksiannosta asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tarjoamiin asiakastukipalveluihin. Tavoitteena oli myös kartoit-taa sitä, kuinka tärkeänä asiakkaat kokivat asiakastukipalveluihin liittyviä käytäntöjä sekä palveluja.

Tutkimus tehtiin vuoden 2009 lopun, ja vuoden 2010 alun välisenä aikana sähköisellä asiakastyytyväisyyskyselylomakkeella, käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kohderyhmä valittiin yhdessä Acuten palvelupäällikön kanssa harkinnanvaraisella otannalla. Tarkoitus oli tutkia Acute-tuoteryhmien pääkäyttäjien ja varapääkäyttäjien tyytyväisyyttä Acuten asiakastukipalveluihin. Tutkimuksen yhteydessä kyselylomak-keesta lähetettiin tiedote sähköpostitse 355 asiakkaalle, ja varsinainen kysely toteutettiin Webropol kysely- ja tiedonkeruusovelluksella. Lopulliseksi vastausprosentiksi muodos-tui 31,5 %.

Tulosten mukaan Acuten asiakkaat olivat kokonaisuudessaan tyytyväisiä yritykseen. Asiakkaiden mielestä yrityksen tukipalveluissa ei ollut havaittavissa hälyttäviä puutteita millään kysytyllä osa-alueella. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä asiakas-palvelijoiden ystävällisyyteen. Hyvä tulos yrityksen kannalta oli myös se, että asiakkaat tietävät millä keinoilla asiakastuen tavoittaa. Asiakkaille tärkeimmistä tekijöistä eniten tyytymättömyyttä aiheutti asiakaspalvelun tavoitettavuus ja palvelun laatu. Tätä varten yritys voisi tulevaisuutta ajatellen harkita päivystysmenetelmää, jonka avulla kiireelli-sissä tapauksissa asiakkaat saisivat yhteyden asiakastukeen. Palvelun laatuun tulee myös keskittyä jatkossa muun muassa sisäistä koulutusta lisäämällä ja huomioimalla entistä tarkemmin työntekijöiden erityisosaamisalueet.

Tampereen ammattikorkeakoulu Tampere University of Applied Sciences The purpose of this thesis was to clarify customer satisfaction with the customer support services that Acute offers. Another aim was to identify how important customers con-sidered practices and services in customer support.

The study was carried out in late 2009 and early 2010 by using an e -customer satisfac-tion questionnaire. The research method was quantitative. We chose the target group, in conjunction with the Head of Service of Acute discretionary sampling. The purpose was to examine the Acute-product groups administrators’ and vice-administrators’ satisfac-tion with Acute’s customer support services. During the research a questionnaire was sent via e-mail to 355 clients, and the actual questionnaire was carried out by Webropol questionnaires and data collection application. The final response rate was 31.5 %.

The results indicate that Acute’s customers were fully satisfied with the company. Ac-cording to the customers, there were no alarming shortcomings in any examined areas. Customers were particularly pleased with kindness of customer servants. From the company's point of view a good thing was also the fact that customers were aware of the means to reach customer support. The aspects that caused most of the customer dissatis-faction were availability of customer support and quality of service.