NUORTEN ASIAKKAIDEN NÄKEMYKSET PANKIN X TARJOAMISTA ASIOINTIKANAVISTA

Abstract

Pankki, jolle tämä opinnäytetyö toteutettiin, ei halua nimeään julkisuuteen, siksi pankista käytetään nimeä x. Työn tavoitteena oli selvittää, millaisia käsityksiä 18–26-vuotiailla nuorilla asiakkailla on pankin x tarjoamista asiointikanavista. Tarkemmin opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mitä asiointikanavia nuoret asiakkaat käyttävät ja mitä kautta he haluaisivat saavansa palvelut. Työn tavoitteena oli myös selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat eri asiointikanaviin.

Opinnäytetyön teoreettisessa tietoperustassa kerrottiin yleistä pankkitoiminnasta. Lisäksi siinä käsiteltiin palvelujen markkinointia, johon otettiin mukaan palvelun käsite ja erityispiirteet, palvelutuotanto sekä asiakassuhdemarkkinointi. Asiakassuhdemarkkinoinnin lisäksi työssä perehdyttiin asiakkaan ostokäyttäytymiseen, asiakaspalveluun sekä asiakastyytyväisyyteen. Teoreettisessa tietoperustassa käsiteltiin myös monikanavaisuutta ja digitalisaatiota. Empiirinen tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena sähköisenä kyselytutkimuksena maaliskuussa 2017. Tutkimuksen kohdejoukkoon kuului kaikki pankin x 18–26-vuotiaat nuoret asiakkaat, joiden sähköpostiosoite oli pankin asiakasrekisterissä. Kyselylomake lähetettiin 428 asiakkaalle ja vastauksia saatiin 100 kappaletta.

Tutkimustuloksista nousi esille, että suosituimpia asiointikanavia nuorten keskuudessa ovat verkkopalvelu ja mobiilipalvelu. Näiden kanavien kautta nuoret myös haluaisivat saavansa palvelut. Tuloksista kuitenkin selvisi, että myös konttori on nuorille tärkeä asiointikanava, vaikka he eivät sitä useasti käytäkään. Verkkoneuvottelua ja chat-palvelua ei koettu niin tutuiksi, mutta niiden käytöstä tulevaisuudessa oltiin kuitenkin jonkin verran kiinnostuneita. Pääasiassa pankin x asiointikanaviin oltiin hyvin tyytyväisiä.

The bank, for whom this thesis was prepared for, wants to keep its name out of the public eye, that’s why it’s called the bank x. The objective of this thesis was to find out what kind of impression 18–26-year-old young customers have of the service channel offers of the bank x. To be precise, the objective of this thesis was to find out what service channels young customers use and what via which channel they would want to get services. The objective of this thesis was also to find out how satisfied customers are to different service channels.

In the theoretical framework of the thesis, common issues of banking were described. Additionally, this thesis dealt with marketing of services including the concept and special characteristics of service, production of services and customer relationship marketing. In addition to customer relationship marketing, the thesis familiarizes with the buying behavior of customer, customer service and customer satisfaction. The theoretical framework also dealt with multichannels and digitalization. The empirical research was carried out as a quantitative electronic survey in March 2017. The target group of the research included all 18–26-year-old young customers of the bank x whose email address were in the bank’s customer register. The questionnaire was sent to 428 customers and 100 responses were received.

The research results show that the most popular service channels among the young are the online service and the mobile service. Through these channels the young also would want to get services. Anyway, from the research results, it became clear that also the bank office is an important service channel for the young, although they don’t use it so often. The computer conference and chat service hadn’t been used much, but anyway they had some interest in using them in the future. Mainly, most were very satisfied with the service channels of the bank x.