Bonusaineistovalvonnan kehittäminen ulkoistamisen avulla

Abstract

Tämän työn aiheena on Bonusaineistovalvonnan prosessien kehittäminen ulkoistamisen avulla Leania hyödyntäen. Bonus on ostojen määrän perusteella maksettava ostohyvitys, joka on keskeinen osa S-ryhmän asiakasomistajien palkitsemisjärjestelmää. Bonusaineistot sisältävät tiedot Bonukseen oikeuttavista ostoista, ja ne lähetetään kassajärjestelmistä ja muista lähdejärjestelmistä aineistosiirtoina SOK:n Bonusjärjestelmään (BOA). BOA:n ylläpito valvoo aineistosiirtoja ja koordinoi virheiden korjaukset.

Työskentelen itse SOK:n IT-palveluissa kyseisten tietojärjestelmien parissa. Kehittämisprojektin lähtökohtana on aineistovirheiden työllistävyys ja henkilöriippuvuus. Tavoitteena on kehittää prosessia, ja ulkoistaa siihen liittyviä tehtäviä sovellustoimittajalle, jotta Bonustiedon laatu saadaan paremmaksi ja SOK:n henkilöresursseja suunnattua muihin tehtäviin. Projektissa kokeillaan Leanin jatkuvan kehittämisen menetelmiä ja tutkitaan, mitä mahdollisuuksia ja rajoituksia ulkoistaminen tuo prosessin kehittämiseen.

Prosessikehittämisessä sovelletaan Lean-filosofiaa ja sen menetelmiä. Prosessien kuvaamisessa käytetään Workflow Modeling -menetelmää. Ulkoistamisen viitekehyksenä käytetään prosessien kehittämiseen ja ulkoistamiseen liittyvää kirjallisuutta.

Raportin johdannon jälkeen esitellään ulkoistamisen ja prosessikehittämisen viitekehys, ja kerrotaan asiakasomistajakonseptista ja Bonusaineistovalvonnan prosessista. Sen jälkeen esitellään projektin eteneminen vaiheittain. Johtopäätöksissä vastataan tutkimuskysymyksiin ja lopuksi arvioidaan projektin onnistumista.

Projektissa saavutettiin sille asetetut tavoitteet ja tutkimuskysymyksiin saatiin vastattua. Aineistovalvonta ulkoistettiin sovellustoimittajan tuottamaksi palveluksi ja sen kustannustehokkuus sekä laatu parantuivat. Virheiden korjaus hoituu nyt nopeammin ja vähemmällä työllä kuin aiemmin, ja SOK:n sisäisen työn osuus väheni merkittävästi. Ulkoistamisen suurin hyöty oli, että se antoi käyttöön tarpeen mukaan skaalautuvan henkilöstöresurssien poolin. Ulkoistettuun palveluun ei ole samanlaista näkyvyyttä kuin organisaation sisällä, joka tekee sen johtamisesta ja kehittämisestä haastavampaa. Siksi jatkuvan kehittämisen malli on rakennettava prosessin sisälle, ja huomioitava jo ulkoistettavan palvelun suunnitteluvaiheessa.

Projekti tuotti käytännön kokemuksia ulkoistamisesta sekä Leanin soveltamisesta. Lean auttaa kyseenalaistamaan vanhat ratkaisut ja ymmärtämään prosessia asiakkaan kannalta. Lean täydentää organisaatiossa jo käytössä olevia muita ketteriä menetelmiä. Projektissa saatiin kokemuksia myös yleisesti prosessien mallintamisesta ja juurisyyanalyysistä. Kehitettävän prosessin oikeanlainen rajaaminen korostui erityisesti. A3-ajattelu on prosessijohtamisen ja jatkuvaa kehittämisen periaate, jota voi toteuttaa sähköisillä ryhmätyövälineillä.