Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen myynnin näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on PK-yrityksen asiakkuuksien hallinnan kehittäminen myynnin näkökulmasta. Opinnäytetyö käsittelee valitun yrityksen asiakkuuksien hallinnan nykytilannetta, sekä antaa ohjeita kuinka asiakkuuksien hallintaa voidaan yrityksessä kehittää. Kohde yritykseksi valikoitui Minnan Juustokakkutehdas Oy. Kyseisellä yrityksellä ei ole käytössä erillistä asiakkuusien hallintajärjestelmää, eikä vakiintunutta käytäntöä asiakkuuksien hoitamiseen. Minnan Juustokakkutehdas Oy:n kasvava asiakaskanta on synnyttänyt tarpeen selkeyttää ja kehittää yrityksen asiakkuuksien hallintaa. Tavoitteena on antaa kohdeyritykselle kehitysideoita asiakkuuksien hallintaan, mitä toteutammalla asiakkuuksien hoitaminen yrityksessä selkeytyy ja yhdenmukaistuu.

Teoriaosuuden alussa avataan lukijalle asiakkuuksien hallintaa yleisesti. Tässä osiossa pyritään ottamaan huomioon asiakkuuksien hallinnan oleellisimmat osa-alueet. Teoriaosuuden jälkimmäisessä osiossa keskitytään enemmän asiakkuuksien hallintajärjestelmän valintaan vaikuttaviin tekijöihin ja mitä kaikkea yrityksen tulee huomioida ennen järjestelmän käyttöönottoa. Teoriaosuuden lopussa tutustutaan myös yhteen asiakkuuksien hallinnan kehittämismalliin. Myynnin näkökulmaa teoriaosuudessa tuodaan esiin kuvaamalla asiakkaan ja myyjän prosesseja ja niiden välistä suhdetta. Teoriaosuudessa käsitellyt aiheet valikoituivat työn tavoitteiden pohjalta.

Työn toiminnallinen osuus koostuu yrityksen työntekijöiden teemahaastatteluista, sekä tekijän omasta havainnoinnista yrityksessä. Työssä on käytetty teemahaastattelujen lisäksi myös tekijän ja yrityksen toimitusjohtajan välillä käytyjä vapaamuotoisia keskusteluja tutkimuksen aiheeseen liittyen.

Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta yrityksen asiakkuuksien hallinnan vaativan parannuksia. Yrityksen käytössä olevat työkalut, joilla asiakkuuksista kerätään tietoja, eivät toimi kasvaneen asiakasmäärän vuoksi. Kyseisillä työkaluilla yritys ei myöskään pysty hallitsemaan asiakkuuksiaan kunnolla. Työn kehitysehdotuksena esitetään asiakkuuksien hallintajärjestelmän hankkimista ja huolellista käyttöönottoa, sekä aktiivisempaa ja kokonaisvaltaista asiakkuuksien hallintaa.

The purpose of this thesis was to improve customer relationship management. The thesis aims to examine the current state of customer relationship management in a small company and the ways to improve it. The company chosen for this thesis is Minnan Juustokakkutehdas Oy. It is a small private company growing day by day. No prior studies have been made for the company. The company does not use any customer relationship management software at the moment to help manage the growing number of customers. The growth has brought a need to clarify and organize the company’s customer relationship management.

The theoretical part explains the essentials of the customer relationship management. The first part of the theory aims to open the concept of customer relationship management. The second part focuses more on introducing customer relationship management software to the company, and on describing some of the important points the company should take into consideration while deciding if the software is useful for the company and how to implement customer relationship management software. The last part of the theory introduces a model to improve customer relationship management. The perspective of sales comes out when describing the customer’s and the sales person’s different processes and how they are related to each other. The theory is based on the subject of the thesis.

The research method used in this thesis was a qualitative study. It was carried out by using half- structured interviews and the author’s observation while working for the company. Informal conversations between the author and the CEO of the company were also used in the study.

Based on the study, the company needs to improve their customer relationship management. The tools they use are out of date and are no longer usable for the growing number of customers. As a development proposal, the company should introduce a simple customer relationship management software and focus on how to implement it in everyday business. The company should also take a more active role in managing its customers, and create easy-to-follow manuals for its workers to manage customer relationships.