Sujuvaa kommunikaatio-opetusta uusin välinein-laadun kehittäminen yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kommunikaatio-opetuksen prosessin laadun kehittäminen. Kehittämistyö toteutettiin yrityksessä, joka on nimeltään Olivia kommunikaatio-opetus&tulkkauspalvelut.

Kommunikaatio-opetuksella tarkoitetaan puhetta tukevien ja korvaavien menetelmien opettamista henkilölle, jolla kielenkehitys ei ole edennyt suotuisasti. Opetusta an-netaan myös henkilön lähi-ihmisille. Kommunikaatio-opetus on kommunikaatiokun-toutuksen tukimuoto, jota voi saada vammaispalveluasetuksen mukaisena sopeutu-misvalmennuksena.

Kehittämisen kohteina olivat asiakaspalautejärjestelmä, asiakastyön käytännöt, yri-tyksen internetsivujen luominen ja opetusmateriaalin uudistaminen sähköiseen muo-toon sekä henkilökunnan koulutus. Kehittämistyön metodologina oli kehittävä työn-tutkimus ja määrällinen tutkimusmenetelmä. Kehittävä työntutkimus on osallistava ja moniääninen metodi, jossa tutkija ja työntekijät tutkivat ja kehittävät työtä yhdessä. Moniäänisyys merkitsee asiakkaiden, työntekijöiden, palvelun maksajatahon sekä yrityksen omistajan äänen kuulemista. Kehittämisteot etenivät tutkimuksessa kehit-tävän työntutkimuksen vaihemallin mukaisesti.

Kehittämistyön tuloksena luotiin asiakaspalautejärjestelmä sekä tutkittiin asiakaspa-lautteita tilastollisella menetelmällä. Asiakaspalautteista saatujen tulosten mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä kommunikaatio-opetukseen. Asiakastyön uudet käytän-nöt mm. ICF- viitekehys ja internetin käytön mahdollisuudet sujuvoittivat kommuni-kaatio-opetuksen prosessia. Henkilökunnan osaamisen kehittäminen käynnistyi yri-tyksen omistajan kouluttautumisella ja etenee henkilökunnan koulutukseen vuonna 2017.

Tulosten pohjalta on mahdollista laajentaa asiakaspalautejärjestelmän ja asiakastyön toimintamalleja muihin yrityksiin, jotka toimivat saman palvelusopimuksen sisällä pääkaupunkiseudulla.

The theme of this thesis is quality development of communication teaching. The de-velopment work was done in a company called Olivia Communication Teaching & Interpretation Services (Olivia kommunikaatio-opetus & tulkkauspalvelut).

Communication teaching means teaching augmentative and alternative communica-tion to a person, whose language development has not advanced favourably. Teach-ing is provided also for people who are close to this person. Communication teaching is a form of support for communication rehabilitation that can be given as adaptation training that is according to the Disability Service Act.

The focus of the development was on the customer feedback system, client work practices, creation of a website for the company, renewing the teaching material in electronic form and the training of personnel. The methodology for the development work was to develop a work research and a quantitative method. Developing work research is an inclusive and multi-voice method in which the researcher and employ-ees explore and develop work together. Being multi-voiced meant that the voice of customers, employees, the paying party and the owner of the enterprise had to be heard. The development work progressed according to the phase model of work re-search created in the study.

As a result of the development work a customer feedback system was created and the customer feedback was studied using a statistical method. According to customer feedback the clients were satisfied with communication teaching. The new practices of customer work, among others the ICF frame of reference and internet usage possi-bilities facilitated the communication teaching process. The development of person-nel skills began by training the owner of the company and it continues with staff training in 2017.

Based on the results, it is possible to extend the operating model of the customer feedback system and also that of the customer work to other companies operating according to the same service agreement within the metropolitan area.